从柠檬到柠檬汽水的启示

乌托邦

从柠檬到柠檬汽水的启示


　　利用让人们感到害怕的技术，将其转化成为一次探险，创造一种强大的、令人愉悦的体验。
　　Paul Bennett
　　几个月前，我一直咳嗽不断，不得不去医院做一个肺部的核磁共振。我49岁，自认情感控制力还不错，可没想到就在被推进扫描隧道的那一刻，我完全像个孩子似的害怕起来，医生不得不暂停检查。试了三次后，护士决定放弃，把我送往城镇的另一个地方，接受费用不菲的开放式核磁共振检查。
　　通用电气医疗集团全球设计部的总经理鲍勃·施瓦兹(Bob Schwartz)曾讲过一个类似的故事，这个故事不仅驱动了设计理念，而且从根本上转变了他们的业务模式。
　　就如我亲身经历的一样，核磁共振让成年人都感到极为害怕，对于孩子来说更是无法承受的恐惧，结果很多孩子在扫描造影之前不得不注射镇静剂。
　　施瓦兹和他的团队观察到，整个过程中孩子及其父母变得极度恐慌，这不仅浪费了时间，还要接受注射有潜在危害的镇静药物。对此，团队决定重新审视挑战，化危机为转机，打个比喻来说就是，看看有没有可能把令人皱眉的酸柠檬做成酸甜可口的柠檬汽水。
　　因此，该团队特别到儿童博物馆、主题公园进行观察，并采访了幼儿及儿童成长专家，了解小患者的需求和想法。
　　“我们做的事很简单，不过往往被忽视。”施瓦兹说道，“一些最有用的洞察，恰恰是我们通过跪下来、从一个孩子的高度去看待时得来的。”
　　匹兹堡大学医学中心附属儿童医院的小儿放射科主任凯瑟琳·卡普辛(Kathleen Kapsin)对此表示认同：“我们所有的设备和技术都非常高端，关键是如果孩子不能安静地躺在那里轻松地接受扫描，那么就根本没法获得图像。”
　　通用电气官网形象地描述了最终的解决方案：
　　“你准备好了吗？”医院技术人员边用低沉的声音说道，边递给患者一顶黑色的海盗毡帽。“海盗船一切就绪，船长。”
　　孩子将帽子扣在头上。帽子上的由骷髅和组成的标志仿佛宣称：“我可不仅仅是患者。我还是一个海盗。”
　　就在这位“小海盗”走近检查室的同时，走道中延伸出了一排棕色的“登船木板”。很快，下方出现了湛蓝的“海水”，空气中弥漫着淡淡的“椰子香味”。
　　“欢迎来到海盗岛。”在男孩进入房间的时候，传来一名护士的声音。
　　这天，7岁的邓肯是名“海盗”，他乘坐的“船”实际上是一部经过特别装饰的CT扫描机。检查床看起来就像是“船”的外壳，下面还有“水”和“木板”，其实是贴在地上的棕色和蓝色的贴花纸。“椰子香味”则是房间一角的黑色雾化器里散发的熏香。
　　“海盗岛”旁边还有其他七个检查室，主题包括热带丛林、露营地和海底幻想。这些都隶属于通用电气“GE探险系列”这个医疗试点项目。
　　“孩子们都很配合，”邓肯的母亲说道，她同时也是一名幼儿教师。“如果你能运用你的想象力，并鼓励孩子们发挥他们的想象力，那么任何体验都可以变得非常有趣，至少不会有压力，比较放松。”
　　我为什么要写这些呢？ 正如我之前在专栏中多次提到的，设计是两种因素的交集：心态和技能。心态就是一种乐观的表现，要相信变化的可能性，问题总会有转机和解决方案。也就是说，不是光看到酸溜溜的柠檬，而是想到添加香甜的成分把它变成柠檬汽水。
　　而技能是指具体呈现这些创意和方案，用必要的方式与人建立联系：利用让人们感到害怕的技术，将其转化成一次探险，创造一种强大的、令人愉悦的体验，而非停留在过去那种潜藏着各种负面影响的状态。
　　作者：Paul Bennett
　　IDEO首席创意官兼执行合伙人。Paul愿意在专栏中解答您关于创意与工作的问题。