“非典”时刻非常管理

乌托邦

“非典”时刻非常管理
本报记者杜爽 2003-04-28
　　正像人们为战胜“非典”想尽办法一样，企业也应该及时采取措施，预防管理上感染“非典”
　　近一时期“非典”肆虐，这场近似于灾难的疾病不仅给人们的生活造成很大影响，也给企业管理带来一些问题：在这段特殊时期如何调整员工的情绪，怎样安排更合理的作息制度，实行不同于平常的管理和经营措施等等，这对企业的管理者们是一个前所未有的新考验。
　　员工的健康是第一位
　　吕雅是国内一家颇为有名的大型通讯企业的员工，半个月前公司内外都在盛传本公司内部有一名员工传染上了非典病毒，已经住院。“说实话，虽然每天我们还去上班，但是内心还是很紧张的。”很快，吕雅和其他同事收到了公司领导的电子邮件，邮件中说：近期外界传言我公司员工感染“非典型性肺炎”，就此事，公司专门咨询了该员工的主治医生及询问了其本人。该员工在入院后不久，其咳嗽、发热等症状均已消失。未被确诊为“非典”。且在其住院的两周多以来，公司内未发现其他类似情况。
　　这封电子邮件平息了一场风波，大家的心都踏实下来。吕雅认为，在这种特别时期，有效的沟通是绝对必要的，最大限度地做到信息透明是最好的方法。
　　很多企业除了给员工发口罩、发药，对公司的内部空间进行消毒外，还制定了这一特殊时期的特别规定。一家软件企业的负责人透露，该公司取消了所有出差任务，特殊情况，需经总裁审批；全公司范围内取消所有宴请、招待和聚餐，特殊情况，需经总裁审批；费用中的招待费暂不报销；各部门应尽可能避免召开10人以上的会议。特殊情况，需经总裁审批；尽可能不外出参加会议和拜会，尽可能不邀请客户来公司访问。尽量使用邮件和电话联系客户。
　　“我们的应急措施还包括让研发、网站等部门的员工回家办公。而对于不得不和客户打交道的销售部门，公司也采取了一些措施，比如通过政策引导，将销售更多地放到自己的网站和电话上进行。”该企业的负责人介绍。
　　同这家公司一样，很多公司在员工的作息制度上都做了特别规定，开始实行每人每周工作两至三天，或者实行隔天上班制。“目前的这种状况下，大家聚在一起上班，会让每个人都感到不安的。如果员工在家中依然能够通过网络或者电话联系业务，我们也是允许的。”不过，这家软件企业的负责人也承认这样做，一方面会给人事管理带来难度，另一方面，虽然现在还没有具体的数据显示公司的业绩会因此带来影响，但是公司也做好了相应的准备。这位负责人用一句话道出了他的观点：“对于我们企业来说，最有价值的就是人，所以我们将保护员工的健康放在了特殊时期的第一位。”
　　在记者的采访中，还有一些老板表示，正考虑将公司彻底放假，让员工在家休息，工资照发不误。
　　“非典”考验企业应变能力
　　在记者的采访中，也注意到这样一个普遍的事实：在目前的情况下，绝大多数的企业除了制定一些应急的预防措施以外，似乎还没有为此次突发事件做出更多的分析和准备。这些企业对此的看法大致可以分为几种：第一种是他们以前从未做过类似的准备工作，因此并不知道如何应对；第二种是抱着兵来将挡、水来土掩的心态来面对。还有的公司认为制定这些措施就足够了，有些则觉得费用太高，还有人抱持着驼鸟心态，认为这不会发生在他们头上，甚至到时候再处理就好了。
　　“对企业来说，非常时刻下的非常管理应该列为这个阶段最优先考虑的议题。”有管理专家强调：其实，企业遇到这种情况，就像人得病一样，你不能只是坐以待毙，应该尽量在事件发生之前，做好相关的准备工作，才能从容不迫地应变。因此，对企业来说，必须列出一张内部非常时期的非常管理评估表，详列出可能发生的事情，并且评估它们的等级，依发生的可能性从最可能到不太可能依序排列。
　　首先要将所有可能会对商业活动造成麻烦的事件一一列举出来，考虑其可能的后果，并且估计预防所需的花费。这样做可能很费事，因为公司内数以千计的雇员中的任何一人，都可能因为失误或疏忽将整个公司拖入危机，但却很管用。
　　其次，还要对公司目前所面临的状况做一个全面的分析：事件发展的状况及趋势如何？受影响的部门有哪些，客户是否也会受到影响，具体受影响的程度如何，分别是什么形式的，他们可能希望通过什么方式予以解决？公司的运作如何保持？一旦公司的业务因此受到影响，有何补救措施？
　　另外还要考虑到，如果公司发生了特殊情况，公司应采取怎样的措施，包括如何跟管理队伍和员工沟通，使他们首先从公司内部而不是新闻媒体或者客户等外部渠道获得公司消息？谁来决定沟通的内容？决定的过程如何？公司的顾客、供应商和其他重要听众如何沟通？公司应该如何做？用多长时间去做？
　　专家提醒企业：上述这些准备是最基本的工作，可以让企业在面对危机时，有经验可循，才能临危不乱、从容应变。
　　打心理防御针很重要
　　据报道，在一次对大企业的董事长和总经理进行的专门调查显示，80%的被调查者认为，现代企业面对各种各样的突发事件和危机，就如同人们必然面对疾病和死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到过严重事件的挑战。因此，“干扰(企业)事务自然流程的任何事件”都可以被列入企业需要特别处理的范畴。
　　“对于大多数人来说，这种紧急的状态都是第一次遇到，因此面对这种情况第一反应通常是恐慌和紧张。可以肯定地说，如果员工普遍出现这样的情绪，是对企业的正常运作和发展是不利的。”北京易普斯企业咨询服务中心高级顾问张西超博士谈了他的看法。而企业如何处理这种紧急状态，张西超认为，除了要迅速制定一些相应的文件和措施外，更为重要的一条是有没有给员工“打心理防御针”。“这个时候，更需要人与人之间相互接纳，相互尊重。企业的管理者应该努力为员工打造安全的氛围。比如在安排员工出差、为客户提供服务等等方面是否已经替员工做好了足够的防御措施，从而让员工感觉到自己是被公司关注、被尊重的。而且一旦发生公司运营和利益与员工健康之间的矛盾问题时，公司考虑的出发点应该是将员工的健康放在最重要的位置。”张西超解释。
　　为众多企业做过员工帮助和员工减压等工作的张西超特别提到：管理层应该更多地了解员工目前的感受，形成管理者和员工之间良好的沟通。他还建议，如果有必要可以找一些专家进行指导，在企业内部以小组的方式，为员工和管理者营造特殊的氛围，让他们相互之间以真诚和直接的方式表达各自对这个问题的情绪和感受，建立相互的支持系统。
　　“目前，国内除了一家汽车制造企业已经邀请我们在5月份专门就‘非典’问题为员工做特别的咨询和帮助外，还没有其他的企业想到过这方面的工作应该开展起来。”张西超认为企业在这方面应该做的工作还有很多。