妇女热线的管理原则

乌托邦

妇女热线的管理原则
北京红枫妇女心理咨询服务中心主任王行鹃
北京的妇女热线是在1992年由北京红枫妇女心理咨询服务中心开通的。这是中国第一条面向全国、为各界妇女进行心理咨询服务的热线电话。
自1992年9月开通至今日，妇女热线已接了4万多个电话，成为各界妇女“不见面的知心朋友”，在缓解妇女的心理压力，提高自信心和生活质量等方面，发挥了较好的作用，并得到了社会的承认。
妇女热线与一般的咨询热线有所不同。第一，她是由一个民办的妇女组织---北京红枫妇女心理咨询服务中心开办的，完全是一种公益事业，无偿地为社会各界服务。第二，这是主办者出自对新时期妇女地位的关注所开展的社会服务活动，属于个人的意愿与行为，从未得到的过政府的资助。因此，妇女热线从筹划、开通到这项事业的延续与发展，需要具备三个条件：
第一是资源的条件。资源包括社会资源和经济资源。社会资源主要指社会的承认和支持。经济资源主要指热线开办及继续运作所需的资金。热线咨询虽是一种资金投入相对比较少而社会效益比较大的社会服务形式，但租房、安装电话、热线的管理等等，都需要资金。
第二个条件是一支咨询员队伍。热线的咨询员不外乎两种，一是专职的，二是志愿者。经济条件制约着妇女热线不可能聘请专职的咨询员和督导员，只能走选用志愿者这条路。妇女热线是比较早地运用志愿者进行咨询服务的一个组织。
但是运用志愿者也有很多问题。比如志愿者只能利用业余时间来服务。排班等管理工作十分繁重，而由于经费不足，热线只能建立一个很小的管理机构来负责志愿者的管理工作。另外，志愿者来自各个行业，除少数人有心里学专业背景以外，多数人对于心理咨询的理论与技巧是不熟悉的，培训的任务十分繁重，事实上，运用志愿者最大的问题是这样的组织结构决定了队伍的松散性和流动性，而有效的热线咨询要求咨询队伍的相对的稳定性与专业性，这就形成了尖锐的矛盾。妇女热线自1992年开通以来，已先后培训了8期热线咨询员，总数达到196人，现在还在热线服务的有109人，志愿者流失率达到44.4%。
第三个条件是电话号码的公布渠道。要发挥热线的咨询作用，就需要通过各种宣传媒介随时公布热线的电话号码，做到广为人知。妇女热线是民间创办的咨询电话，无报刊可作依托，也花不起广告费。
因此，热线的管理工作必须有助于这三个条件的建立。在现代社会，即使如红枫这样一个很小的民间组织，要对妇女热线进行有效的管理，也需要运用现代化管理的基本原理。现代化管理的基本要素包括人、财、物、信息、时间、机构和章法，前五项属管理内容，后两项属管理手段。笔者在前面提到的妇女热线正常运转所需要的三个条件，都属于管理的内容，现代管理科学就是运用现代化管理的基本原理有效地处理各种基本要素及其相互的关系。
现在尝试对妇女热线一些主要的管理原则作初步的探索；
第一，明确妇女热线的民办性与公益性的目标原则。
现代管理与小生产管理的本质区别就在于是否运用系统的理论作为管理工作的指导思想。系统论认为，每个组织机构都是由三个系统有机地组成的，这就是目标系统、工作和评估系统。
妇女热线在实践中体会到，明确并坚持目标系统这个原则的重要性。妇女热线的目标是为社会各界妇女进行心理咨询服务。几年来，妇女热线的活动范围不断扩展，从只有一条线每天4个小时的服务，发展到两条综合的妇女热线、妇女专家热线、老年妇女热线和妇女法律语音热线。每一条热线所服务的群体和功能有所不同，但它们又是整个目标系统的组成部分，是为了更有效地实现它的公益性的目标。
妇女热线是民间创办的公益事业，明确妇女热线的民办性和公益性的目标原则，有利于创造一个宽松的社会环境促进妇女热线的发展，民间组织创办社会公益事业，这是改革开放的新事物，社会对这种新事物需要有一个了解、认识的过程。妇女热线坚持公益性的目标越鲜明，就越能够较好地获得社会的认同、支持和信任。近几年妇女热线服务的范围不断得到扩展，这就是得到社会支持的结果。
明确妇女热线的目标原则，也有利于筹集活动经费。在妇女中心开创的初期，我们曾经试图通过经商、开发妇女用品的途径，自己动手解决服务经费问题，但所有的努力都失败了。香港城市大学社会工作专家杨罗观翠教授事后曾明确表示，让从事社会工作的人员自己挣钱来开展服务不是社会工作的方向，社会应该担负起为社会服务筹集资金的职责。事实上，第一条妇女热线的开办费是美国全球妇女基金资助的。第二条妇女热线、妇女专家热线、老年妇女热线和妇女法律语音热线的开办费是美国福特基金会资助的。没有他们的资助，热线的开通是不可能的。
有一段时期，由于种种原因，国外基金会的资助停止了，妇女热线出现了经济危机。此时，外地的、本市的一些收费的声讯台纷纷找到妇女热线，要求合作经营，并许以利润提成的承诺。妇女热线的领导考虑到，妇女热线改为收费电话，眼前的一时经济危机虽能渡过了，但是妇女热线的公益性的形象却被破坏了。从长远看，她最终会失去更多的社会支持。妇女热线正是坚持了自己民间性、公益性的目标原则而渡过了一个个难关。当一些基金会一时不能给予资助的时候，更多的热心的国内外朋友们自动组织起来帮助妇女热线。有的人组成发展小组，为妇女热线出谋划策，筹集所需的款项。京城俱乐部为妇女热线举办了“三八”特别午餐会，请吴青教授作了妇女热线的介绍，这次活动的所得全部捐献给妇女热线。UNDP当时领导人的夫人苏姗?贺尔康，还为妇女热线争取到一笔资助，用以举办全国的热线咨询员培训班和出版《妇女热线咨询员手册》。还有美国的TurnerFoundation也及时资助了我们。
1998年10月，正当红枫妇女心理咨询服务中心成立10周年，妇女热线开通6周年的时候，我们编辑了一个纪念册，在纪念册中要对给予过我们资助的组织和个人表示感谢。结果我们发现，鸣谢支持专栏只是长长的名单，许多相识的不相识的组织和朋友，都曾向我们伸出过援助之手。那么多的朋友，组织所以不遗余力地支持我们，是因为我们的民间性和公益性。
坚持妇女热线的民间性和公益性，不仅帮助我们筹集到必需的基金，而且也是吸引和团结志愿人员的主要因素。妇妇热线没有专职的咨询员，所有上线服务的无论是专家学者或咨询员都是志愿人员。妇女热线的民间性和公益性的目标越鲜明，集合在妇女热线旗帜下的志愿人员的思想境界与道德修养也越高。所有志愿者从踏入妇女热线的第一刻起，就受到妇女热线目标的教育；懂得妇女热线是为什么开通的？是为谁服务的？自己为什么要当咨询员工。这样的教育在其后的活动中不断地进行，以加深这个认识。它有利于咨询员时刻明确自己的行为目标，真正达到志同道合的地步。在咨询活动中，有一部分咨询员流失了，她们的离去有种种理由，但留下来的往往是咨询目标明确的、坚定的成员。她们中的很多人，已经成为妇女热线的骨干。
第二，调动和发挥志愿者积极性的动力原则。
妇女热线没有专职的咨询员，咨询工作全部由志愿者担任。创造条件，吸引更多热心人士参加志愿者队伍，充分发军和调动全体志愿人员的积极性是热线正常运行的重要保证。
现代管理理论十分重视动力的原则，他们引进了人性的概念，认为人是任何社会组织和各种社会资源的核心，只有充分发挥人力资源的作用，才能实现有效的管理。以人为对象的动力原则基本上分为三方面：物质的动力、精神的动力和信息的动力。物质的动力是以物质的奖励为主，以激发起人们的积极性和主动性。这一条不适合于妇女热线。妇女热线是公益性的社会服务，不可能采用物质动力的原则。它主要是发挥精神动力的效能，并辅之以信息动力的手段，以调动志愿人员的积极因素。
精神动力的原则就是用激励的办法以激发和推动热线的志愿人员向既定的为社会各界妇女服务的目标不断前进。
美国心理学家弗洛姆倡导了期待理论(Expectancytheoryofmotivation)。这个理论的基本观点是：人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，才会被激励起来去做某些事情以达到目标。他认为激励是一个人某一行动的期望价值和那个人认为将会达到其目标的概率之乘积。用公式来表示就是：动力＝效价(期望值
这里所说的动力是一个人受激励的程度，效价是一个人对某一成果的偏好程度，期望值是某一行动会导致的预期成果的概率。我们知道，当一个人对要达到的某一个目标漠不关心时，它的效价就是零。因此，妇女热线运用动力的原则，就是运用激励的办法，采取各种措施，提高志愿人员对所从事的热线服务的效价和期望值。现在分别从提高效价和期望值两个方面对妇女热线的管理工作进行探索。
在提高志愿者的效价方面，我们做了以下工作：
1、强化志愿者对热线目标的认识，让热线开办的宗旨----为社会各界妇女服务成为全体志愿人员的信念和追求。由崇高的信念产生出实现目标的热情与力量。
2、倡导、颂扬志愿服务的精神。我们通过各种渠道和方法表彰服务得好的志愿者，让每一个志愿者对志愿服务行为产生光荣感和自豪感。在红枫妇女中心成立10周年、妇女热线开通6周年之际，我们对服务5年以上的志愿人员发给纪念章，予以特别的表彰。热线志愿人员的优质服务得到了国内外社会各界的承认，给予了很高的赞誉、也增加了热线志愿人员的荣誉感。一些因种种原因已经离开妇女热线的人员，在言谈中还常常提到，我曾是妇女热线的志愿者，自豪之情溢于言表。
3、营造尊重、平等、温馨的集体气氛，增加群体的凝聚力。
现代管理把一个组织的气氛看作是系统的一个概念。妇女热线是一种社会公益活动，它本身就体现了对人的尊重、关怀和理解，由志愿者组成的这个集体人与人之间没有利害冲突，相反她洋溢着平等、尊重、温馨的气氛。许多志愿者说“到了妇女热线，就有家的感觉。心里的什么话都愿意到这里说说。”作为社会的人，每个人都需要有群体的归属感，这种归属感来源于对这个群体和群体成员的认同，包括信念、价值观的一致，彼此都具有较高的文化素养和奉献精神，这些都促使集体中的成员产生相似感和荣誉感。我们妇女热线还一直把保护志愿人员的心理健康放在重要的位置上，关注他们的心理衰竭问题。以后又以督导为组长，组成了多个志愿人员的情感支持小组，通过相互的支持和鼓励，缓解由于咨询或个人生活所带来的情绪困扰，正是这个集体特有的温馨，形成了很强的凝聚力，感染和激励着志愿人员提高了她们为社会服务的热情，不少志愿人员表示要认真对待每一个电话，做个优秀的咨询员。还有不少人决心当一辈子的志愿人员，坚持干到底。
对这个集体的关爱与荣誉感使她们自觉自愿地提高了服务的绩效。
妇女热线也为志愿者期望值的实现创造机会和条件。
按照马斯洛需求层次论的观点，人类有五种需求：生理的需求；安定或安全的需求；求社交和爱情的需求；自尊与受人尊重的需求；自我实现的需求。这五种需求中，生理需求是基础，但它们之间并不是孤立的，只有完全满足了低一级的需求后，才能上升到高一层次的需求上。在基本需求得到满足后，人们就会产生需要别人接受的需求、自尊的需求以至自我实现的需求。这些需求，在层次之间往往是相互叠合的。
到妇女热线来的志愿者，在她们的期望中，既有被群体接受的社交的需求，有自尊和受人尊重的需求，也有自我实现的需求。妇女热线从下列几个方面不断地激发起志愿者的高级需求，以及为她们创造高级的需求实现的条件。
1、提高志愿者对热线的咨询与管理工作的参与程度，给予他们运用自己的能力，发挥自己潜力的机会，使他们有可能成为他们期望成为的那样一个人。可以说，人的能力常常是多方面的，并不仅仅局限在本职工作上，业余的志愿工作也可以成为一个人施展自己多方面才智的场所。妇女热线重视每个咨询员的建议和意见，并鼓励她们积极参与咨询的管理工作。
热线的志愿者对热线的管理工作参与程度是很高的。
妇女热线每天开通14个小时，分四个班开展咨询活动。它联系的咨询员包括专家热线的专家学者多达120人。长时期以来，妇女热线只有一个很精干的管理班，他们主要负责排班等事务性的工作。培训志愿人员以及对志愿人员的业务指导工作，主要是由志愿人员中的一部分骨干组成督导委员会负责。督导委员会的7名委员以心理咨询的专业人员为主，还包括大学社会学的老师、哲学研究人员和律师。这些兼有志愿者身份的督导们不仅出色地完成了妇女热线培训新志愿人员的任务而且还担负起为全国其他热线培训咨询骨干的任务。督导员们都没有把这些任务看作是额外的负担，相反她们都以极大的热忱对待这个工作，把她看作是锻炼自己、施展才智的机会。她们精心准备轮流主持的业务研讨会，以志愿者获得更多的信息作为最大的快乐。
热线的宣传工作也是主要靠志愿者来进行的。6年来报刊上登载过大量妇女热线的宣传稿件，全部出自咨询员之手。至今妇女热线已出版了《妇女热线丛书》8种，都是由志愿者执笔完成的。在妇女热线成立5周年之际，我们还编辑出版了《妇女热线咨询手册》，作者全部是热线咨询员，主编是热线的志愿者，督导杨眉。
热线的志愿者还参与了课题研究工作。
热线的志愿者参与了宣传与研究工作，满足了她们高层次的需求，也进一步开发了她们的潜能，很多人把热线的事情看作是自己的事情，把自己放在热线这个组织之中。
2、另一方面，妇女热线注意激发志愿人员对服务的期望值，并帮助他们实现他们的期望。这种思想，突出地反映在热线所倡导的助人自助的口号上。
国外有一种理论称作“自我实现的人”，它是综合马斯洛的需求层次论，阿基里斯的“不成熟----成熟”理论以及麦克雷戈“Y理论”而形成的。它的基本观点是：
1、人们的动机是分成等级的，逐级向上的；
2、人们的希望在工作上成熟起来，而且能做到这一点；
3、人从根本上是自我激励的，能自我激发，富有创造力而且也是自我控制的；
4、在自我取得成就和更为有效的组织活动之间不存在固有的矛盾。
妇女热线提出的助人自助口号，一定程度上体现了这些观点。每个到妇女热线服务的志愿者都有助人的期望，而且希望成为一个好的助人者，他们通过成功的助人活动获得了自我实现的成就感。但是，妇女热线的来话者，分布在不同的生命周期，他们所遇到的问题几乎涉及妇女人生的方方面面，志愿人员要让来话者解除情绪上的困扰，不仅需要爱心、咨询的理论与技巧，而且要求有较高的认知水平和丰富的人生阅历。面对着来话者的种种难题，促使志愿人员进行思考和学习，特别是每月召开一次的业务研讨会，经常对一些个案和咨询难点进行讨论，更有助于志愿者认知的提高。通过咨询活动，很多志愿者发现，在助人的过程中，自己也成长了。不少志愿者说：我所以坚持做志愿工作是因为在这里学到很多东西，自己变得成熟了。有的志愿者家庭出现变故，坚强地挺过来了，她说是妇女热线给了我力量，这是我生活的动力源泉也是我的家。
妇女热线为志愿者提供了很多学习提高的机会。例如邀请国内、国外的专家前来授课，举办多种题材的培训班。除了新咨询员上岗前的培训外，几乎每年都要举办专题的研讨班，对咨询中的难点进行深入的探讨。在1998年年初，妇女热线与英国文化教育处联合主办了“中英热线督导研讨班”；在年末又请到加拿大心理学专家黄蘅玉前来授课。此外，热线让咨询员分享国内外交流的机会，以扩大大家的眼界。这些措施都有利于咨询员人格的成长，从而提高服务的自觉性与义务感。
妇女热线制定了一些规章制度，如咨询员的道德规范和守则，每个上线的咨询员要与中心签订协议书，新培训的咨询员要承诺一年以上的服务期。这些制度还规定，一个咨询员一年内不能少于值班的最低时限，否则将取消咨询资格。这些都是控制手段，一个组织要有序地运行，必须借助必要的控制手段，但是我们更多强调的是咨询员的自我约束与自我要求，激励也是一种自我控制，利用榜样的力量以促进咨询员内在的、自觉的驱动力的生长。
对咨询员的管理，可以用下列的图表来表示：
妇女热线开通的时间不长，经验也是很肤浅的，期待与大家的交流，得到大家的指导，谢谢。