中国志愿组织的典型个案研究

乌托邦

中国志愿组织的典型个案研究
——对广州市启智服务总队的考察
周大鸣   杨小柳      揭丽英
内容提要
广州的志愿服务一直走在国内前列，形成多元化格局。其中最为活跃的启智服务总队，经过十多年的成长，在志愿服务理念、运作方式、组织管理体系和志愿服务方向等方面形成了完备的志愿服务模式，展现出了现代志愿服务发展的历程和新动向，因而对中国大陆的志愿团体发展有借鉴意义。

关键词：广州志愿服务 启智服务总队 志愿服务模式
作者简介：周大鸣（1958——），湖南人。中山大学人类学系主任、教授、博士生导师，主要研究都市人类学与公民服务。
杨小柳，中山大学人类学讲师、博士。
揭丽英，广东省社会科学院文学研究所研究人员、博士。

中国大陆的志愿服务伴随改革开放而恢复发展，经过二十年的富有新意的探索，为民众参与社会、推动社会良性发展做出重大贡献。21世纪初中国处于转型期，志愿服务同样处于转型与发展的关键时刻，志愿组织的发展遭遇瓶颈，出现了社会认知不足、运动式活动、流失率较高、缺少评价激励政策、缺乏有经验的管理者等等主要问题。
广州的志愿服务一直走在国内前列，广州案例研究，可以启发我们去突破志愿服务这个瓶颈。1987 年广州市诞生第一条志愿者电话服务热线，1995年广州青年志愿者协会正式成立。截至2007年12月，广州在册志愿者（志愿者）达到68万人，超过全市总人口的8％。广州志愿服务事业经历20 年的探索和发展,创造了“党政统筹、群团推动、社团管理、公民参与、社会支持”的志愿服务发展经验，志愿文化发展较快，对社会的促进作用日益增大，在国内外产生越来越大的影响力。
启智服务总队是广州志愿者社团典范。1995年广州青年志愿者协会正式成立，启智服务总队作为一个分支同时成立，以智障儿童、孤儿为主要服务对象。成立之初的启智服务总队的会员只会十几人，经历了成立摸索阶段（1995年6月－2000年6月）、锐意探索阶段（2000年7月－2004年12月）、创新快速发展阶段（2005年—至今），如今注册志愿者1万多人，活跃的志愿者骨干1000多人，2007年9月，志愿者每月报名平均人数达到了520人，服务项目多种，管理体系和服务网络建立起比较完善。启智队在志愿服务理念、运作方式、组织管理体系和志愿服务方向等方面形成了完备的志愿服务模式，“启智现象”反映了现代志愿服务的发展趋势，对于中国大陆的志愿团体发展有借鉴意义。
一、助人自助的现代志愿服务理念
志愿服务的一大瓶颈是“社会认知不足”，或者认为志愿者精神是“崇高”、“神圣”、“大公无私”、“毫不利己”，或者认为志愿者是“出风头”、“博取名利”, 借服务“作秀”和吸引社会关注，更有甚者认为误解志愿者是“廉价劳动力”、“免费劳动力”。[1]广州的志愿文化宣传“助人自助”服务理念。启智服务总队的座右铭就是“每位公民都是志愿者”。他们认为，自己是平凡人，没有那么高尚的想法，参加志愿服务是一件平常的事情，志愿服务是快乐的事情，志愿者不是媒体塑造的“高大全”英雄。
这个“助人自助”的志愿理念区别于传统思维：第一，雷锋是志愿者，但志愿者不是雷锋。他们的共同点是都有助人为乐的心，志愿者只是一个普通的人，志愿者不一定有雷锋那样崇高的觉悟，志愿服务和学雷锋的纯粹“利他”不同，志愿服务是以互惠为基础的“利他”精神和“利己”精神结合，这种精神是公民相互支持和关爱的体现，是双赢的。第二，志愿者不是传统的慈善者， 传统的慈善观念强调有能力、有财富的人帮助无财富、无能力的人，注重“助人”的意义，志愿者是在自愿向他人提供某一方面的帮助，不是全能的，只是人与人之间的互助、共同受益，志愿服务的收益是双向的。
“助人自助”是志愿精神的丰富和发展，必然对志愿行动产生最强劲的推动力。志愿者服务是公众参与社会生活、参与推动社会进步的一种重要方式。志愿服务的外在特征是自愿与不计报酬，其核心理念是志愿精神。启智总队转换“单向度”的“奉献”理念，为志愿精神寻求一种合情合理合实际的“双向度”表达，即“助人自助”、“乐人乐己”的“互助”精神，这个理念能够为更广泛的人接受。
在我国，志愿者精神的内容体现为“奉献、友爱、互助、进步”。1998年广州的一份调查显示，在志愿者的动机中“做对社会有意义的事情”和“帮助有需要的人”的比例最高[2]，但是，当前研究发现，，随着社会文化多元化和人们思想的丰富多样，从事志愿服务的精神因素也日趋复杂，大致可分为传统性动机(以“责任感”为轴心) 、现代性动机(以“发展”为轴心) 和后现代性动机(以“快乐”为轴心) 。[3]
随着中国社会的转型，在广州，单向度的奉献与“利他”已经不能满足人们的精神要求和情感张力，也就是说，责任感和使命感不再是最主要原因，人们参与志愿工作很多是出于内在需求，如满足个人的自我实现、追求快乐的需要等。广州志愿服务的这个发展理念与世界志愿服务的发展趋势一致，正如密切尔·夏瑞敦所说：“公民服务好像一种制度，在20世纪世界的很多地方发展起来，并可能在21世纪得以扩展……在21世纪末，公民服务可能会像今天的教育、就业和兵役服务一样平常和被普遍接受。”[4]只有这样普通平凡甚至是实际的动机，才能在不依靠行政手段的形势下，吸引更多的人加入到志愿服务的队伍，志愿服务才能深入人心开花结果，而不是走过场，流于形式，才能进入一个良性循环的阶段，达到一个“人人参与志愿活动，人人享受支援服务”的状态。
二、日常化持久化的志愿活动方式
启智队宣传“参加志愿活动就像广东人喝早茶一样平常”，是平凡的日常活动。他们定期开展志愿者培训，建立了自己的宣传网站、志愿者交流刊物，会员间保持着紧密的沟通，每周六日都有志愿者活动，从不间断。
他们有老人服务（老人院）、智障人士服务（展能工程、七彩虹欢乐营地、启智学校、智灵学校等服务基地）、特殊儿童服务（福利院、康复中心）、肢残人士服务（聋人协会、盲人协会、盲校定）、癌症儿童服务（家庭探访）、社区服务（大塘街社区、东湖街社区、建设街社区）等近二十个服务项目，一共近40个常规服务活动点，基本上都是每周服务，每周的志愿服务岗位近300个。
如前所述,人们参加志愿者活动的动机各不一样,1000名的志愿者怀着各自的想念走进启智总队，不同才能的人们对活动表现出不同的要求,面对这种情况,启智队从“助人助己”的服务理念出发，开展了以下几个方面，以保证志愿活动的日常化和持续化：
一是开展适应需求的志愿服务活动。任何援助都有一个共同的特征，就是试图通过外部力量的介入，激发起受援对象的良性发展。因此任何援助成功的前提条件就是保证所提供的援助应是被需要的，并且是以受援对象所能接受的方式传递。启智队在服务中充分认识到了提供合适援助的重要性，在开展志愿活动之前，引入了受援对象进行基线调查，开展SWOT分析，了解受援对象的期望和需求，设计开展援助的内容和方式，这种实证研究的精神大大提高了服务目标、服务内容的准确性和适用性。
二对志愿服务的影响的评价。启智队从队员自身和服务受影响群体两个方面来评价自身志愿服务的影响。一方面，启智队建立了各类的会员交流制度，分享会员开展志愿服务的经验，不论是网络的还是面对面的经验分享，都可帮助会员建立志愿服务伙伴群、提高服务的质量、树立志愿精神的认同。另一方面，启智队还成立了调研部，其中的一个重要任务就是引入社会学、人类学问卷、访谈等实地调查经验，对志愿服务的受众和其他市民的反应进行跟踪，评价志愿服务的社会影响，向队员分享志愿服务的成果。
三建立了队员的培训体系。通过与高校、研究机构、NGO资深专家的合作，启智队有一套完备的培训体系，在传播共同的志愿服务精神的同时，还注重提高队员的开展服务的技巧，如如何开展调查研究、进行访问交等等。
日常化的志愿活动方式，与运动式的学雷锋活动不同，具有长效机制，表现在：
其一，活动发生的频率不同，学雷锋活动是运动式的群众运动，在特定的时间发生，而后者是公民社会中的大众参与，经常发生；
其二性质不同，尽管都是助人为乐，学雷锋在党政号召下进行，实际运作更多是服务党政的中心工作，但是通过日常化的志愿活动可在实践中逐渐确立服务公民利益为主的意识；
其三， 学雷锋活动一般是根据政治需要、宣传需要而选择服务项目，服务领域比较单一，较多集中在大型活动服务与公益活动服务，而日常化的志愿活动强调自觉自愿、力所能及，体现以人为本，注重参与者的主体选择，追求多样化、追求新颖性、追求实效性、追求个性化等都成为必然的趋势。从经常性的传统服务扶助弱势群体、改善社区生活；到时髦新兴的科技服务、信息服务、网络服务，再到紧迫领域的精神病人服务、艾滋病人服务，还有参与公共管理机构的社会服务、民意表达服务，逐渐覆盖社会发展和公民生活的所有领域。
启智队的成长历程，反映出了广州乃至珠三角志愿发展的一个特点：由于开放的文化心态和临港的地理优势，广州早期志愿者率先学习外国和港澳经验时，对于志愿服务就是采取务实态度，不神圣化，立足于既能够帮助他人，又能够让自己充实，默默服务，追求这种日常化的行为特色，不愿意配合宣传和升华。
日常化的活动方式，也可使得志愿行为的宣传富有现实性和操作性。启智队的支援行为正是通过这样的持续示范的良性循环，形成志愿者行为的榜样和理想模式，有效地进行传播和扩展，培育了公众的积极的参与意识，把分散的个人吸纳到组织中，在志愿活动参与的广度、深度和力度上得到有效扩展，从而形成了广泛而持久的志愿者运动.
三、网络化多元化的志愿管理机制
志愿组织的一个特点就是其组织的相对松散，成员之间的个性差异大。这既是志愿组织的优点——有助于形成跨阶层、人群的社会认同和价值观；同时也是其面临困难——实现日常化志愿活动需哟啊建立在有效的组织管理机制上。
组织管理机制具体说来，就是组织、评价、激励制度。志愿者组织最大的资源就是人力，尽管大家都想达到助人自助的目的，由于志愿者职业分布多样、年龄范围广泛、生活背景迥异、素质水平不一,也就是说，志愿者来源具有广泛性、参与动机的多样性以及行为的随意性等特征，这造成了非营利组织人力资源管理的极其错综复杂的态势。因此, 志愿者的人力资源管理就必须通过一定的策略来产生持续不断的感召力和凝聚力, 从而吸引越来越多的志愿者参与的社会公益事业中来。
启智队摸索出一套网络化多元化的管理体制。其一是网络化运行。启智服务总队利用网络维系会员，节省了很多管理成本。建立广州第一个志愿者的家园网站――广州青年网、志愿者电子邮件报名制度、志愿者QQ群、论坛交流机制，推出网络版“志愿者百问百答”、国内第一本志愿者网络杂志《youth.name》，并推出网络商店，筹集经费支持公益事业的发展。
其二是实行多元的管理方式，凝聚会员，加强认同。推出届长制度、志愿者沙龙、家访志愿者管理办法、启智长者服务类带队工作手册，开展志愿者培训，开拓服务点，推出建立志愿者图书馆，成立会员部、调研部、网络部、平面设计部、培训部、外联部、宣传部等支撑部门，并建立志愿者党小组、团支部，聘请专职人员管理志愿者工作。
其三建立量化的奖惩制度，以服务时数登记为标准，推出志愿者星级会员制度，根据服务时数的不同划分七个等级，同时，建立志愿者参与志愿服务“飞机榜”，公布报名后没有参加但又没有请假的志愿者，起惩戒作用。其四是加强对外宣传，服务点负责人推出《启智服务总队简讯》月刊、启智服务总队年报、各个服务项目发布月报或者季报（比如七彩虹05年第一季度工作季报），推出广州市民对义务工作认知调查报告，举办“爱心故事征文”，配合广东省志愿者协会研究中心出版《与志愿者同行》、《中国志愿服务指南》等书籍，与《信息时报》合作，每周共同开展一个服务项目，由《信息时报》进行活动报道。
启智服务总队的网络化和多元化的组织方式，他们不单纯依靠行政体系，突破单一的组织模式，既注重志愿服务的现实发展又考虑志愿服务的科学发展，队伍从最初的十几人发展到今天的注册人数过万规模，这是一种灵活创新的社会服务模式。一方面，通过信息化的网络管理，建立多层次、多形式的志愿者组织方式，把社会需要与志愿者的需要有机结合，有效地服务社会，达到“助人”的目的。另一方面，通过志愿服务培训，加上合理的评价和激励惩罚制度，帮助志愿者通过志愿服务满足自我实现的需要，有效地满足志愿者的愿望“自助”，内化“助人自助”、“乐人乐己”的志愿精神，保持志愿者参与行为的内在动力，从而降低流失率，并吸引更多的人加入志愿服务的队伍。
四、民间色彩增强的社区化志愿发展方向
广州志愿组织实践着“第三部门”的作用，民间化的色彩增强。志愿组织不同于政府行政部门和私营部门，这些非政府非赢利的组织统称为 “第三种部门”，是公民社会的重要组成部分。公民社会的建立与和谐社会的发展，最终需要大量为社会民众服务的非盈利机构，非盈利机构所承担的功能作用，可以弥补政府部门和市场经济所未能顾及的方面，志愿服务的无偿性和公益性决定了它能够发挥政府及市场无法替代的社会保障功能。志愿服务是我国社会保障体系的一个组成部分,广州志愿服务是成为广州社会保障体系的一个显著特征和优势。
伴随着民间性的发展，广州志愿服务独立性越发明显。中国大部分志愿者行动，不同于西方发展途径，一开始就具有较高的组织性和规模性，以学雷锋、为人民服务的方式由党政部门组织实施。实际上，党政部门良好的公众信誉度，为志愿服务的发展提供了强大支持。但是，志愿活动在管理中过度依靠行政体系，可能会损害志愿团体独立性，造成组织模式单一化，降低工作效能。广东省的情况是省级机构对于志愿服务没有太多管理与控制，随着体制改革，政府允许民间志愿组织成立，但是广州的志愿服务，大部分按照中国特殊的社团管理法规，挂靠于政府部门或人民团体。许多挂靠的志愿团体仍然尽量保持自己的民间色彩，启智服务总队就是典型的例子，虽然名义上从属于协会，但是所有项目运作都采取民间方式，获得较大的发展。珠江三角洲志愿者志愿组织的民间化趋势，并非不需要政府支持，而是需要政府的政策资金的大力支持和其他机构的密切合作，需要政府转变身份，主要进行倡导和监督工作，将志愿团体推向社会，增强其自主性与灵活性，自主选择和开展服务项目，不断社会化、普遍化，更好地进行资源整合，实践第三部门的补充功能，在更加广泛的领域发挥作用。
民间化与社区化并行。随着我国社会管理机制改革的不断深入,“单位人”不断向“社区人”转化，社区建设现已成为中国社会新的生长点, 并逐渐发展为最基本的社会生活单位。社区志愿组织社区公民以社区为依托,积极创办志愿者服务基地, 建立灵活多样的志愿者服务队伍。广州启智服务总队就与多个社区联合开展服务项目，政府也大力鼓励企业、公益基金、非营利组织和广大社会人士来加入社区志愿服务事业的发展, 让志愿服务组织回归社会。
志愿服务的发展状况是判断公民社会发育程度的一个标志性尺度。广州志愿服务模式具有内在丰富性，不同的团体大胆探索志愿服务的不同类型，形成多元化格局而不是简单统一格局。助人自助的志愿服务理念广泛传播，日常化持久化的运作方式不断规范，网络化和多元化的组织体系逐步完善，民间化色彩不断增强，越来越多的民众参与到志愿者的行列中来，志愿者行动已经成为广州城市一道亮丽的风景线。广州志愿者精神、志愿活动方式以及由此派生的志愿者组织体系和志愿服务网络已经率先形成并且构成中国当代志愿服务的新型要素，已经成为促进广州和谐社会的结构性因素，对国内的其他省市的志愿服务发展具有借鉴意义。

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[1]谭建光：《和谐社会需要志愿服务的创新发展——志愿者事业现状、问题与对策调查报告》，《中国党政干部论坛》，2007 ，（9 ））
[2]涂敏霞、张炳富：《广州市民如何看待志愿工作——关于广州市民对志愿工作任职的调查报告》，《青年探索》，1998,(4)
[3]吴鲁平：《志愿者的参与动机: 类型、结构——对24 名青年志愿者的访谈分析》，《青年研究》，2007 （5 ）
[4] [美]密切尔·夏瑞敦，江汛清译：《公民服务：问题、展望和制度建设》，《志愿服务论坛》，2003（1）

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