面谈技巧

乌托邦

面谈技巧 一、 面谈技巧 扼述语意 ◆ 重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 ◆ 透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 ◆ 给予面谈方向 ◆ 切忌百份百的模仿和加入自己的见解 例如：“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事。” 综合撮要 ◆ 有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 ◆ 作为面谈的总结 例如：“综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突；第二就是处理***偏心问题，第三就是你的学业成绩尤其是英语；最后就是控制情绪的方法。“ 集中话题 ◆ 案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 例如：“伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别？” 澄清 ◆ 澄清含糊概念，减少不必要的误解 例如：“你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你？” 对质 ◆ 挑战案主的想法 ◆ 语气可以温和婉转但要坚持 例如：“你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止得一个解决方法。”     运用自我揭示 ◆ 可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 ◆ 有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 ◆ 切忌作故事 例如：“我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…”      反映感受 ◆ 留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 ◆ 协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 ◆ 反映情绪背后的意思 ◆ 展示你对案主的理解 例如：—“我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手！”      —“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败！” 二、 提问技巧 提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。 开放式提问 例如：“你当时有什么感觉？”  “你认为有什么改善的办法？” 封闭式提问 例如：“你是不是已经尽了全力？” 刻度提问 例如：“如果用1至10分去形容你和***关系，10分是最高而1分最低，你会用几多分？” 奇迹提问 例如：“在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变？” 应付提问 例如：“快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级？” 有关例外情境的提问 例如：“请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验？” D非语言沟通技巧   非语言沟通技巧的特性有： （1） 无处不在，不可避免 （2） 较少意识得到 （3） 注重感受和情绪的表达 （4） 要配合语言沟通技巧运用 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。 一、 面部表情     面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道：因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。     与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。 二、 眼神接触     如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人和不自然。     适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、忿怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。     与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如：鼻等。这样会较自然。 三、 身体姿势（包括坐姿，站姿）     你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往；双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往；面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。 四、 手势及其他动作     说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。     不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等……表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，以常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。     动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力；动作过分令人觉得神经质。 五、 声线     声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。     语调要恰合，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声：大声令人有凶恶的感觉；过细声令人听得困难。     说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。 六、 距离     人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。     不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。     每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。     可分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。 七、 外表     包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。     外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。 有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。 不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。 J总结：     语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。     非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。 有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。 D基本语言沟通技巧     语言是人与人沟通的直接桥梁，不是哑巴就会说话，但会说话不等如可以与人沟通，如何延续交谈和令人乐意和我们倾谈也是一种挑战，个中自有其技巧。以下将从打开话匣子，结束话语的技巧逐一介绍。 一、 展开话题技巧 （一） 展开话题前注意的地方 展开话题前注意一下对方的行为态度，这通常会给我们一些提示。知道那是不是个展开交谈的好机会。 正面的提示包括对方有：       有眼神接触       有微笑       自然的面部表情 负面的提示则包括对方：       正在忙于某些事情       正与别人详谈中       正赶往别处 当然我们自己也得同样发出正面的提示。如果用主动跟别人先打招呼，说声加上微笑以示友好，很容易取得别人好感及留下好印象，从而展开话题。 （二） 展开话题形式 邀请式     例：你今天看来容光焕发哦！ 问题式 例：你最近忙吗？ （三） 展开话题可以从下几方面出发 自己：可简单透露自己的感受或近况     例：我近来学习比较忙，常常要复习到深夜。 对方：从对方身上发掘话题，衣着外表首饰等都是题材     例：你这件外套真好看，是在那里买的呢？ 当时环境或流行话题     例：呀！最近天气凉了许多，真要穿件衣服…… 有时简单适当的说话便可把大家关系接近,如：     简单问候对方，例：你最近怎样呀？            赞美的说话，例：孩子长得多可爱！ 若我们不想多作交谈，也可以在倾谈中作出负面提示，如：        起身行开        眼向下望或四处张望        不会主动提问或提出任何新话题 不同的人可能会有不同的提示方式，以上未必绝对正确，惟有透过不断尝试才能加强甄别提示的能力。若发现真的不投契或言谈乏味，或对方对你没兴趣，则不宜勉强维持下去，但仍要有礼地离开。 二、 维持话题技巧 话匣子开了后，可以运用漫谈资料，自我提示共同兴趣来维持话题，也要适当地转换话题。 （一）漫谈资料     所谓漫谈资料法，是指在回答问题时透露多点漫谈资料，使对方能发掘更多话题。 否则谈话便变得枯燥无味。如：“我不是常在那里买东西的，只不过是有一次无意中看到而买的。”另一方面，我们亦小心留意对方透露的漫谈资料，以便发掘更多话题。如：“呵，原来你在南海大道上班的，你做的是什么工作呀？” （二）自我揭示法     自我揭示法即透露自己的资料，这种做法可以帮助对方更了解自己，并为对方提供谈话题材，作出平衡彼此谈话内容的作用。但注意自我提示需与对话内容有关，不宜多或太长，视对方反应而定。      内容可分三个层次          与谈论话题有关的经验          自己对讨论的事项的意见          自己对分享事件中的感受 例如：     明：东，你放假去了那里玩呀？     东：去了北京，玩了十四日，几好玩呀。（个人感受）     明：我上次放假也去了北京玩，都觉得好好玩！你认为那里最好玩？（个人经验及感受）     东：我觉得去长城最好玩，不过处处都要收钱，真扫兴。（个人感受） 明：是啊！我亦有同感，我觉得现在北京变得商业化，不像以前了。（个人意见） （三） 找出共同兴趣及话题     与人交谈时，可于漫谈之中，找出共同的兴趣及话题，有助维持话题。     例如： 红：我昨天去了打羽毛球，十分好玩。            利：我也喜欢打羽毛球，你通常在那里打呢？ （四） 转换话题     留意自己及对方是否对谈论中的话题已没有兴趣。用漫谈资料或如何打开话匣的技巧开展新的谈话内容。细心聆听，注意反应，留意自己及对方是否谈论中的话题已再没有兴趣。自己是否很努力继续这个谈话内容，或人家要停很久才有回应。如有需要可利用漫谈资料来转换话题。例如：“我听你刚才讲到……看来你都很喜欢运动……”多注意对方谈话中重要字眼，并将一些有关资料记下，适当时候有助于转换话题。迹可运用如何打开话匣的技巧重新展开话题，除了在话题方面着手外，在过程中迹需要注意以下方面：     平衡彼此谈话的内容     无论以漫谈资料或自我提示法增加谈话的机会，仍需避免一方讲得太多或太少。一般情况下，较平均的参与会使双方的交谈较自然，除非对方演说你亦乐于聆听。 三、 聆听和回应     在维持谈话时，如果能表示明白对方感受和说话背后的做含意，对方更喜欢和你倾谈，及能够促进彼此了解，所以聆听及回应技巧亦十分重要。 1．聆听技巧： ü 集中注意：不要魂游太虚，保持谈话的专注和聆听 不用努力寻找话题，担心下一步要说些什么，我们只管细心聆听，掌握对方的说话内容、事件、意见等，因为当我们在努力寻找话题时便不能细心聆听，也就错过了一些重要的资料和字眼。 ü 留意隐藏的说话：人与人之间的说话有时不很直接，有些资料是隐藏的，我们耳朵和脑筋都要齐齐活动，找出隐藏的说话。在漫谈资料中，留意对方说话时的内容及语气，可能会帮助了解对方感受或言外之意。     (我今天忙得要命，跑了大半天。)这可能代表对方坐下来和你谈话，也可能表示很累，不想和你交谈，那便要留心她的身体语言，或许要你直接提问了。 ü 在效记忆：在我们静心聆听之时，也可以把对方的一些重要字眼和资料记下来，之后便可作回应。 2．回应技巧：     在谈话时，如果能表达明白对方感受和说话背后的含意，对方更喜欢和你倾谈，及能够促进彼此了解。     简单总结对方的内容 讲出对方观点及感受 三、 结束话题技巧 预备离开的信息 当谈话停顿得太久或双方感到想结束话题，就应该是适当时候结束谈话，首先要发出预备离开的信息后，例如：“阿美，我也差不多时候要走啦，我要去买些东西。” ü 提出再联络的表示 当你发出预备离开的信息后，通常可提出再联络的表示，例如：“我再CALL你，下次去饮茶呀！”，亦可以直接的表示：“与你谈很开心，下星期有时间再出来倾过呀！” 总结： 如有需要，可简单总结内容。但一般的社交闲谈，这不大重要，过分着意反为不美，一两句说话很足够。如：“现在才知大家都是话剧迷，改日一定找你再畅谈一番。”