广州亚运会志愿扶老助残技能技巧

davidliu

亚运会期间，残疾人运动员、残疾人观众、老年观众是一个特殊的群体。由于他们在生理上和心理有一定的特殊性，所以一名合格的义工志愿者应当了解残疾人和老年人的生理与心理特点，掌握扶老助残的技能技巧，以使他们得到体贴的服务　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

一、老年人服务技能技巧
　　义工在服务老年人时，须先了解老年人在进入老年期后在生理和心理上的变化，以及各种老年人所面对的问题及需要。充分了解老人们的情况，才能与他们进行顺利的沟通并提供贴心周到的服务。
　　1. 老年期的生理变化
　　人在年老过程中都有一系列的老化性改变，这些都是正常的生理变化。年老后最明显改变包括：听觉能力退化，神经系统退化（记忆力、思考、学习力下降、说话及反应缓慢），视力衰退，呼吸系统老化（气喘），骨质疏松，心脏及血管系统、消化系统及泌尿系统功能减弱，关节活动能力减低等。
　　2. 老年期的心理变化
　　老年期的心理变化伴随生理功能的减退而出现变化。老年期也是人生一个特别阶段，有很多变化或变故，如退休、健康衰退、丧偶、子女结婚等都会对老年人构成心理上的影响，当然这些心理上的改变会因个人适应能力不同而有所分别。一般常见的老年期心理改变有：
　　变得比较内向、自我中心倾向会比较强烈，对新生事物的接受能 力会减低，常存怀疑，缺乏热诚的心态。比较关注自己的健康状况。 短期记忆能力会降低，行为表现为罗嗦、反复，容易遗忘事情或东西。 长期记忆往往能够保持，所以怀旧情结较浓。 老年人要面对退休及亲友相继去世，常感到无助及恐惧。生活圈子较为狭窄，往往就只有他们的配偶、亲人和几名相交多年的好友。 因子女结婚、成长，会形成"空巢老人"。

　　3. 与老年人沟通技巧

　　保持目光接触、坐姿距离须留意老年人的听觉敏锐程度。 应用手势、表情、对象及图书作辅助。不时轻触老年人的手或肩膞，表示肯定、响应和关怀。说话的速度要慢，语调平稳，句子要精简直接。直接以人名称呼。发问时，只提出一条问题，忌问多重问题。宜用选择题或是非题模式发问。可重复句子或问题的最后部份，表明已听清。适当地运用回馈，不明白老年人说话时，要跟他／她澄清。保持忍耐
　　4. 与老年人沟通忌讳
　　在嘈杂环境中与老年人交谈。同一时间多人与老年人说话。催促老年人或急于代老年人作答。突然转换话题。取笑老年人。与老年人争辩。忌向老人大声呼叫或故意做夸张的嘴唇或口部的动作。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

二、残疾人服务技能技巧
　　 1. 残疾的分类
　　残疾人是指在心理生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾包括：视力残疾、听力残疾、语言残疾、肢体残疾、智力残疾和精神残疾等。视力残疾包括盲和低视力两类，是由于各种原因导致的双眼视力 障碍或视野缩小达到一定的程度，以致影响正常的工作、学习和生活。 听力残疾包括聋和重听，即听力完全丧失和有残留听力但辩音不清，不能进行听说交往两类。 语言残疾包括言语能力完全丧失和部分丧失，不能进行正常言语 交往两类。 肢体残疾是指人的肢体残疾、畸形、麻痹所致人体运动功能障碍。 智力残疾是指人的智力明显低于一般人的水平，并显示适应行为障碍。包括：在智力发育期间，由于各种原因导致的智力低下；智力发育成熟后，由于各种原因引起的智力损伤和老年期的智力明显衰退导致的痴呆。 精神残疾是指患精神疾病持续一年以上未痊愈，同时导致其对家庭、社会应尽职能出现一定程度的障碍。引起精神残疾的精神疾病包括：精神分裂症、情感性反应性精神障碍、脑器质性与躯体疾病所致的精神障碍、精神活性物质所致的精神障碍、儿童少年期精神障碍以及其他精神障碍。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　2．残疾人的心理特点
　　残疾人除具有人类共同的心理特点外，还有特殊的心理表现，且随着残疾类别、程度、发生年龄及残疾年限的不同而有所不同。
　　（1）认知方面
　　不同的缺陷会影响人的认知能力和认知方式。如盲人由于视力障碍，尤其先天视力残疾，就缺乏甚至没有视觉空间概念，没有视觉形象，没有周围事物的完整图像。而在另一方面由于没有视觉信息的干扰，形成了爱思考、善思考的习惯。相应地抽象思维和逻辑思维就比较发达，同时由于他们的语言听觉能力较发达，而且记忆力比较好，所记的词汇比较丰富，也形成了盲人语言能力强的特点，许多盲人给我们一种语言生动、说理充分的印象。
　　聋哑人因缺乏或丧失听力，他们和别人交往不是靠听觉器官和有声语言，而是靠手势。他们的形象思维非常发达，逻辑思维和抽象思维就相对受到影响，特别是先天失聪者。聋哑人视觉十分敏锐，对事物形象方面的想象力极为丰富。
行为和人格偏离的患者，由于情绪不稳定，情绪的自我调节和自我控制能力差，其认知特点主要是现实性较差，容易离开现实去考虑问题，带有浓厚的幻想色彩，表现出明显的片面性。
　　（2）情感方面
　　残疾人普遍存在孤独感。由于生理方面的某些缺陷，残疾人的行动受到不同程度限制，其行为容易受到挫折。残疾人的活动场所少，且在许多场合常常受到歧视，他们更宁愿呆在家里，这样很容易产生孤独感。
　　自卑与自尊同存。残疾人在生活和就业等方面所遇到的困难远比普通人要多，且难以得到足够的理解和帮助，甚至常常受到厌弃与歧视，极易使他们产生自卑情绪，但同时又有很强的自尊心。
　　情绪敏感且不稳定。残疾人对外界的事情比较敏感，情绪反映强烈。如聋哑人，情绪反应强烈、频率高、持续时间短，往往很容易发怒。有的残疾人以爆发式情感表现，有的则以深刻而持久的内心痛苦隐藏在心，表现为无助与自我否定。
同情弱者。残疾人由于自身的疾患，往往对残疾同伴怀有深厚的同情，这种同病相怜的情感使同类残疾者容易结为有限的社会支持网络，甚至形成依恋。
　　自强自立。有相当一部分残疾人身残志不残，具有强烈的自强自主精神。他们不愿靠别人的帮助和施舍生活，他们有坚强的毅力，付出比常人多得多的努力学会新的求生本领，除解决自己的生活问题，还能为社会创造财富。
　　（3）性格方面
　　不同残疾人由于残疾情况不同，对社会的了解和理解不同，会形成特殊的性格特点。如盲人一般都比较内向、温文尔雅，内心世界丰富，情感体验深刻而含蓄，很少爆发式的外露情感，善于思考探索。聋哑人则比较外向，情感反映比较强烈，豪爽耿直，看问题容易注意表面现象。肢体残疾者主要表现为倔强和自我克制，他们具有极大的耐心和忍辱精神。智力残疾者由于整个心理水平低下，难以形成较完整的性格特征。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

3. 沟通与服务技巧

初次见面打招呼要主动握手，即便对方伸出来的是假肢；说话放松，即便不小心说错话也不要显得太不自然；服务残疾人之前，要倾听残疾人的要求，征得本人同意再实施帮助和服务；如果援助意图不被对方接受，不要坚持；不要第一次见面就询问残疾人致残的原因；不要上前主动帮助、搀扶；不要过分强调残疾人的特殊性，不要用"正常人"来反衬残疾人；助残要适度，不要疏远冷漠，也不要热情过度。
　　对待盲人
　　走近盲人时，2米左右要发声打招呼，不要不吭声靠得太近；参加盲人的活动要做简单自我介绍，让盲人通过声音认识你；不要抚摸或者分散导盲犬的注意力，不要触摸盲杖；离开时要告知盲人；引路时，先征求同意，询问习惯以及有无特殊要求，让盲人站在右侧以便保护；走近楼梯前先要告知盲人有几级台阶；让盲人入座时将盲人一手放在椅背上一手放在椅子前面的桌子上，让盲人自行坐下；吃饭时，先帮盲人触摸餐具，尽可能详细的介绍菜肴，取菜时要征求意见，每次取一两种菜吃完再取，不要一次取太多。
　　对待聋哑人士
　　志愿者要随身带纸笔；交谈时要正视对方，不要盯着手语翻译（如果有）；笔谈的同时要吐字清楚、简明扼要、带表情地说；社交场合有聋人在场，尽量把健全人的谈话内容转达，不要让聋人有被孤立的感觉。
　　对待肢残人士
　　不要过多注意肢残人士的残障部位；拍照时尽量避免对残障部位的特写拍摄；推轮椅前一定征得同意，不要随便触碰；推轮椅速度适中，不要倚靠轮椅；与坐轮椅的人士长时间谈话要蹲下来；不要拍轮椅使用者的头或肩；主动帮助开门；不要扶架拐的残疾人，上楼时走在前面，以免走在后面给走得慢的残疾人压力。
　　对有认知障碍的人士
　　自己说话要清楚明了，并给服务对象留询问时间；对方说话时要注意力集中，确认听明白；有耐心，不催促，不要替对方把没说完的话说完。