关于中国电信上海公司开展志愿者队伍服务的探索与思考

小麦

什么时候他们来我们广东（或者我们去上海）考察交流一下
呵呵

乌托邦

关于中国电信上海公司开展志愿者队伍服务的探索与思考

中国电信上海公司政研会党建分会课题组 执笔：朱世英   2008-12-23 11:04:51

内容提要: 志愿者服务是时下一个非常流行的字眼。本文以上海公司开展志愿者队伍服务为主题进行了认真分析。上海公司的志愿者服务经历了一个有无到有、从自发到有组织、从以服务社会为主向社会和企业并重的发展过程，并在实践过程中取得了很大成效。作为一个新生事物，上海公司在志愿者服务中同样面临着诸多问题，如缺乏统一的组织管理、缺乏统一的资源共享平台、缺乏有效的评估体系等。笔者立足长效机制建设，对上海公司的志愿者队伍提出了系统化、项目化、品牌化运作的整体思考，意图从志愿者队伍的统一管理、服务活动的过程规范、志愿者队伍的品牌建设等各方面提出进一步加强和改进队伍建设的思考，并以此作为用改革创新精神推进基层党组织建设的重要载体。 目   录 一、上海公司志愿者队伍服务的现状┉┉┉┉┉┉┉┉┉3 1、从自发到有组织，二大因素催化志愿者队伍快速发展┉3 2、多年龄段、多岗位层级，志愿者队伍参与呈现多元化┉4 3、外向与回归，志愿者队伍服务实现社会与企业并轨┉┉5 二、上海公司志愿者队伍服务的成效与需要改进的方面┉ 6 1、瞄准急难险重，找到了一条紧贴中心工作的有效途径┉6 2、勇挑社会责任，企业服务和谐社会的领域得到拓展┉┉6 3、践行“四个领先”提升党员自我示范、自我加压意识┉7 4、多角度挖掘潜能，促进了员工的全面发展┉┉┉┉┉┉7 三、加强上海公司志愿者队伍建设的思考┉┉┉┉┉┉┉ 8 思考之一：系统化运作——整合资源，立足长效┉┉┉┉ 9 1、建立协会制度┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉9 2、建立督导员队伍┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉9 3、建立多纬度的激励机制┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉9 思考之二：项目化运作——整体规划，实现精确化管理┉10 1、统一策划指导┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 10 2、规范过程管理┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 10 3、制定评估体系┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 11 思考之三：品牌化运作——公益营销，提升企业形象┉┉11 1、完善视觉传播形象┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 11 2、在重大的社会活动中强化品牌形象┉┉┉┉┉┉┉┉ 11 3、持续提升品┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 12 志愿者是指不为物质报酬，仅仅基于良知、信念和责任，利用自己的时间、技能、资源、善心，自愿为社会和他人提供服务和帮助的社会群体和个人。中国最早的志愿者活动是团中央在1994年12月5日发起的，据统计，目前中国的志愿者约有8000 多万名，他们活跃在社会的各个层面，为和谐社会发挥着自己独特的作用。2006年，随着中国电信上海公司（以下简称上海公司）第一支有组织的党团员志愿者队伍的建立，上海公司的志愿者队伍便如雨后春笋般蓬勃发展起来，在服务和谐社会、推进企业发展等各个领域发挥着不可替代的作用。 本文就上海公司志愿者队伍服务的现状进行分析与研究，旨在为今后更好地开展志愿者队伍服务工作提供一些参考。 一、上海公司志愿者队伍服务的现状 （一）从自发到有组织，二大因素催化志愿者队伍快速发展。 追溯起志愿者服务，最早的还是以个人参与志愿服务为主，如中华骨髓库的捐献志愿者、援藏、援滇及贫困地区助教志愿者以及帮助社区的志愿者。这些志愿者服务基本上是属于员工自发的，并非是企业的组织行为，许多志愿者都是利用节假日自发参与，企业党组织对这方面的信息了解也不多。这种情况一直持续到2006年，才出现了转折点，主要有两方面的因素。一方面是由于上海市文明办在新版文明单位创建标准中明确提出：员工志愿者覆盖率≥40%，参与志愿者活动平均≥6次/年，总计≥6小时；党员中的志愿者覆盖率≥95%，参与志愿者活动平均≥12次/年，总计≥12小时。为认真贯彻《上海市文明单位考评标准》，积极参与到文明单位的评比中，上海公司及基层各直属单位党群组织开展了有计划、有步骤的志愿者服务。如2006年初的“文明在我脚下”志愿者活动，涉及员工数量之多、累计时间之长是历年之最。另一方面是2006年党的先进性教育结束后，中央下发了保持党员先进性的四个长效机制，其中《关于做好党员联系和服务群众工作的意见》明确提出了要拓展党员联系和服务群众的途径，丰富党员联系和服务群众的内容。为积极响应中央的号召，巩固先进性教育的成果，公司党委组建了党团员志愿者队伍。此后，在公司党委的示范引领下，各直属党组织都相继建立了志愿者队伍，开展形式多样的活动，从而使志愿者服务从自发走向有组织，从自下而上转为自下而上和自上而下相结合的开展模式。 （二）多年龄段、多岗位层级，志愿者队伍参与呈现多元化。 根据课题组下发的《上海电信志愿者服务调查问卷》统计，在经历了近两年的快速发展后，上海公司志愿者队伍已经形成了多支专业服务队伍。这些志愿者队伍在人员组成上总体有三方面的特征。一是年龄跨度较大。调查发现，从事志愿者服务的不单单是青年员工，许多有着丰富工作经验、工龄较长的员工也加入到志愿者服务队伍中。年龄从28岁以下的小青年到45以上的中年人都积极参与。如党团员志愿者队伍招募时，还有两名退养的党员报名参加。二是岗位能级跨度大。从事志愿者服务的员工突破了我们传统思维中认为的以基层员工为主的思路，许多中层管理人员和机关的管控人员也纷纷加入到志愿者服务中，涉及的岗位能级从一线的十等，一直到管理的四等。三是志愿者队伍中性别比例均衡。根据团中央对志愿者队伍的统计，志愿者以女性为多。但在上海公司中男性志愿者占了67%。这与企业中男性员工比例一致，另一方面也说明企业中比例相对较低的女性同样也热衷于志愿者服务，占有了志愿者队伍的三分之一，因此性别比例总体上是均衡的。 （三）外向与回归，志愿者队伍服务实现社会与企业并轨。 早期的志愿者服务由于以自发为主，加上社会对志愿者队伍的有效组织，所以志愿者服务主要以参与社会活动为主，更多体现的是扶贫帮困等方面。随着企业内部有组织、专业型的志愿者服务队伍的成立，志愿者在服务内容、服务对象上也开始更多地指向企业的经营发展、客户服务等方面，直接为企业的中心工作提供服务，形成了社会与企业相结合的服务态势。目前，上海公司志愿者队伍活动主要有三种类型：一是传统型参与社区扶贫帮困的志愿服务。这一类服务主要集中在基层党支部，以支部结对和党员结对方式为主，逢年过节深入社区帮困扶贫。二是结合社会大型活动、以通信保障为主的志愿服务。随着上海国际地位的不断提升，各类全球性的重大活动开始频繁在上海举办。作为上海本地的最大信息服务提供商，上海公司在承担通信保障的同时，也积极参与到综合性的志愿者队伍服务中去。如“07特奥彩虹嘉年华”等志愿者活动，内容丰富多彩，得到了特奥会相关组织的一致好评。三是围绕企业中心工作的专业志愿者队伍。在通信市场竞争十分激烈的情况下，公司在经营发展中经常要面临许多急难险重的任务，而志愿者队伍的服务有效地支撑了企业发展中的难点问题，焕发起员工激情创新、无私奉献的精神风貌。如针对IPTV攻坚战成立的党团员志愿者服务队，针对聚信卡平台建立的聚信志愿者队伍，都为企业的经营发展作出了积极的贡献。 二、上海公司志愿者队伍服务的成效与需要改进的方面 上海公司组织志愿者队伍，虽然时间只有两年，但企业党群组织开展志愿者服务的方式已经得到了管理层和员工的广泛认同。相关部门在企业OA网站上发布招募临时志愿者信息后，应招的员工往往超过了实际需求量，在志愿者队伍的实际服务中也取得了显著成效。 （一）瞄准急难险重，找到了一条紧贴中心工作的有效途径 如何才能紧密地服务于中心工作，这是上海公司各级党组织始终在探索和实践的问题。志愿者队伍有效地地调动了全公司的人力资源，突破时间、空间等方面的局限，在员工自愿的基础上服务于企业的中心工作，取得了良好的效果。如在IPTV志愿者活动中，党团员志愿者组成业务推广、安装调试、技术支撑三个小组，利用业余时间来发展IPTV业务，在新业务发展中起到了重要作用。       （二）勇挑社会责任，企业服务和谐社会的领域得到拓展 中国电信作为一家国有大型企业，对构建和谐社会有着一份义不容辞的责任和义务，志愿者活动恰好提供了一个载体和平台。如南汇电信局在与经济薄弱村的结对帮扶中，志愿者为赵桥村147户贫困农户安装了免费电话，并上门为村民上课，普及计算机应用。如女子志愿者队伍专门服务于社区的困难家庭，深受社区困难家庭的欢迎，为构建和谐社会贡献一份力量，也营造了中国电信良好的社会形象。 （三）践行“四个领先”，提升党员自我示范、自我加压意识 上海公司党团员志愿者活动很好地把组织要求转化为党员展示自我风采和实现社会价值的途径，有效激发了广大党员参与志愿活动的积极性和主动性，起到了实践性教育的效果。“党团员志愿者”在夏日酷暑、严寒冰冻的交通协管中有他们的身影，在同事家中遇到危难时有他们的身影，在重大通信保障时有他们的身影。志愿者活动改变了我们教育管理党员的方法，从单纯的宣传灌输到激发主动服务员工的热情，以行动的方式实践“为人民服务”这一崇高理想，使得公司党委倡导的党员“四个领先”——思想觉悟领先群众、工作业绩领先群众、业务技能领先群众、品德修养领先群众，在实践中得到了真正的体现。在奉献与收获中，党员的身份意识得到加强，“四个领先”的示范意思明显提升。 （四）多角度挖掘潜能，促进了员工的全面发展 按照科学发展观的要求，公司党委坚持以人为本，把促进员工的全面发展作为企业发展中的重要目标。我们充分认识到，积极拓展志愿者活动的领域和功能，不仅能充实员工业余时间，而且对志愿者个人专业能力的发挥、心智模式的改善以及价值的提升都起到了独特作用。在帮扶结对活动中，很多志愿者认为活动使他们建立了新型的人际关系，培育了高尚人格，提升了精神境界。有些志愿者认为日常的岗位工作限制了其综合能力的发挥，而志愿者活动则激发了员工潜能。如公司招募的43名外语翻译志愿者队伍，为有一技之长的员工搭建了平台。这些志愿者在接受经常性的培训后，将在公司拓展海外业务和发展国际通信中发挥不可估量的作用。 上海公司在志愿者队伍服务工作方面还只是刚刚起步，在具体运作中难免也会碰到许多困惑，管理经验、运作能力都有待进一步的提高和完善，以下三个方面尤其值得完善和改进： 一是志愿者队伍建设缺乏长效的组织管理机制。目前志愿者队伍比较分散，党群各条线各自独立招募、使用，缺乏统一的管理机构，更缺乏长效的组织管理机制。 二是志愿者队伍缺乏统一的资源共享平台。各条线招募的志愿者队伍之间信息还没有共享、资源还没有得到有效整合，在运作机制实施上缺乏系统的思考。 三是志愿者服务缺乏有效的评估考核和激励机制。目前对志愿者的服务还停留在招募、部署任务的阶段，对志愿者服务的付出、取得的成绩或失误没有有效的评估手段和办法。 三、加强上海公司志愿者队伍建设的思考 党的十七大提出要以改革创新的精神全面推进党的建设新的伟大工程。开展好党团员志愿者队伍服务，也是新时期下公司党建工作的一个重大创新，需要在实践的基础上不断完善、推进，逐步向系统化、项目化、品牌化运作靠拢。 思考之一：系统化运作——整合资源，立足长效 针对当前志愿者队伍分散，管理不集中，活动缺乏系统思考的现状，应着力理顺志愿者队伍机制，建立统一的管理机构，协调各方，统一运筹，规范运作。 1、建立协会制度。公司层面成立统一的志愿者协会，由协会总体对接社会和企业内部的服务需求；各直属单位建立志愿者分会，在独立开展具有强烈地域性色彩的志愿者服务外，协助公司志愿者协会提供队伍和管理的支撑。同时建立志愿者队伍信息库，完善志愿者信息，如实记载志愿者的服务情况，并实现志愿者服务资源的共享。 2、建立督导员队伍。根据志愿者活动的特性，建立一支精干的督导员队伍，能够针对具体的志愿者活动，对志愿者提供定期或非定期的督导，发现问题、解决问题、克服挫折并予以情感上的支持。同时通过要点督导，提供服务技能的培训，有助于提升志愿者的责任意识和处事能力，增强团队的服务效果。 3、建立多纬度的激励机制。虽然志愿者活动是一项自愿、不计报酬的服务工作，但要确保志愿者活动不走过场，并能凝聚和锻炼一批志愿者的中坚力量，适当的激励并不可少。在具体活动中，要尝试通过社会激励、企业激励，对志愿者予以多纬度的激励，培育成功意识、固化志愿服务精神。在社会激励方面，可以对接上海市的志愿者服务平台，建立常规的社会荣誉申报机制。在企业激励方面，可以评选“中国电信上海公司十大志愿者”、“最佳志愿者团队”等奖项，对有突出贡献的志愿者的事迹进行宣传等。此外，成立志愿者专业技能沙龙，为志愿者提供高质量培训；聘请有丰富经验的志愿者担任志愿团队的联络、组织、协调、管理或督导责任，都是行之有效的措施。 思考之二：项目化运作——整体规划，实现精确化管理 随着志愿者队伍服务活动的不断开展，一些规模较大、持续时间较长、有专业能力要求的活动将会对志愿者队伍的管理提出更高的要求，这就需要我们在系统化运作的前提下，更多地引入项目管理的思路，为需求方提供专业、优质的志愿服务。 1、统一策划指导。一个成功的志愿者服务本身就是一个成功的项目管理。在对接社会和企业内部需求的同时，志愿者协会应及时地根据需求方的要求，明确具体的项目管理人，细化服务的需求，制定服务的计划，明确专业和文化取向，挑选志愿者人选。 2、规范过程管理。以志愿者活动的负责人为项目经理，及时召集相关志愿者，传达明确的服务需求，使志愿者有一定的思想和业务能力准备。同时根据实际情况，提出专业培训和沟通能力、服务技巧等方面的培训，便于志愿者展示良好的形象。在前期统一规划指导的前提下，及时跟踪每个阶段的时间节点，以规范的过程管理，实现志愿者活动项目的有效有序推进。     3、制定评估体系。对项目实施评估不仅有助于总结经验，更利于对今后工作的指导。评估志愿者活动可以从服务对象、服务管理和服务者本身三方面开展。以服务对象的满意度为主要依据，立足于服务效率、社会影响开展评价；服务管理以活动的计划执行和关键指标的实现为主；服务者本身应以志愿者本人参与活动的体会为主，是一种自我评估，包括参与频次、适应能力、突出贡献等方面。 思考之三：品牌化运作——公益营销，提升企业形象公益营销是通过从事公益活动推广和塑造企业社会形象的一种营销方式，也是目前最能为政府和社会接受的模式。作为带有明显公益性特点的志愿者队伍服务理应成为企业公益营销的重要渠道。上海公司要善于把志愿者队伍服务从塑造品牌的高度来策划，成为展示企业内部实力的一扇窗口。 1、完善视觉传播形象。专业评估机构在评估一个品牌时，主要从形象、顾客基础、通路、视觉资产、声誉、产品本身六方面入手，而传播的前提是视觉形象。上海公司志愿者队伍要想按照品牌化运作的思路，前提就是要完善品牌的视觉传播形象，包括统一的名称、规章制度、服务规范、志愿者的徽章等等。 2、在重大的社会活动中强化品牌形象。品牌的渗透需要一定频次的广告投入。上海公司应充分利用在各类重大社会活动或实施通信保障的机会，有组织地让志愿者队伍参与其中，向社会展示一个充满爱心的、专业的信息天使的形象；向社会展示志愿者精湛的技术、专业的服务和无私的奉献精神，从而赢得社会对上海公司及志愿者服务的认同。2008年北京奥运会和2010年世博会对上海公司的志愿者服务品牌推广将是一个千载难逢的好机会。 3、持续提升品牌。品牌的形成是一个漫长的过程，同样维持一个良好的品牌又是一个艰难的过程。上海公司要善于对志愿者队伍的集中管理，在公司层面提倡“唱同一首歌”，避免各条线、各部门志愿者队伍的建立模糊品牌的自有形象。同时结合企业阶段性重点、社会公众需求，长期进行系统规划，进行精心策划，使志愿者队伍服务品牌始终有一个受员工关注、受客户赞誉、得到社会认同的活力肌体。 “与人玫瑰，手有余香”是志愿者内心的真实感受；推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐是每一个基层党组织在新形势下被赋予的特殊使命。中国电信上海公司党委将在志愿者队伍建设中，不断创新和完善志愿者队伍建设，逐步构建起志愿者队伍的服务体系，为社会主义核心价值体系的建设贡献自己的一份力量。 课题组成员：祝建平、李建平、戈茹洁