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发表于 2007-8-24 20:59:58
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带队义工长者培训会议记录
主持: 李斌 小狼 y-kitty
时间: 8.18上午
培训目标: 领导力训练、团队协作、沟通技巧训练
培训过程:
一: 李斌大哥引用孔子的“吾听吾忘，吾见吾记，吾做吾悟”来开始当天的培训。意思是说我们平时听到的我们能记住的只有不到10％，亲眼见到的我们能学到50％，只偶有自己体验的才会有80％。体验才能感悟。我们在平时生活中要多去体验，多去感悟才能有所进步。我们一般是先有体验—分享—交流—整合—应用。跟我们平时所说的学以致用是一个道理的，我们在不断地的学习中体验，然后与别人分享。在分享的过程中，我们能巩固知识，也能帮助别人一起成长。
观念 心态决定一切 观念 ¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬ 决定 心态 决定 行动 决定 结果
同时我们还学习了马斯洛的需求理论。马斯洛的需求理论告诉我们只有当我们满足的基本的生理和生存需要以后我们才能进一步去发展。其实涉及一个定向的问题：也就是说吧想要的目标建立在牢固的基础上。
马斯洛需求理论：生理和生存需求－安全稳定的需求－认可和被接纳的需求－理解和尊重的需求－自我实现的需求－真我实现的需求。
二: 领导人特质 有健康的自我形象，能够认识自己，了解自己并接纳自己、肯定、欣赏、自信。有敏锐的自我意识。对自己的身体、心里精神有清晰的知觉，才可以对团队的状态度作出判断。
建立良好关系的能力 学会包容他人的缺点，灵活的出事方式，接纳和尊重每一个人。面对团队，有不断成长的意愿，不断成长完善自我，学习新的知识和方法。
领导人必备素质 充分的自我意识、善于激励他人、善于合理分配有限资源。拥有主见并能向他人传播，。拥有完善的个价值体系。强烈的集体责任感，成熟的认知和学习网络，有效分析与整合复杂信息的能力、具有灵活和快速反应的能力。，在非常不明朗的局势下果断决策的能力，勇于并善于进行突破性思考，迅速建立高效率的职业关系能力。
三:管理和领导的区别
管理 领导
怎样应付复杂性 怎样配合转变
效率、办事方法正确 效用、办正确的事情
掌握操作的常规 掌握业务的气氛 创造纲领
策划及预算 制定方面
关注执行工作 关注工作意识
管理者与领导着的区别
管理者 领导着
寻求稳定 探讨革新
循规蹈矩 独辟新径
维持现状 提高发展
注重企业结构 注重人力资源
依赖控制 激发信任
注重短期目标 注重长期目标
重视原因与方式 重视事情和原因
常总结 看到期望
四： 体验游戏
我们被分成3个小组 ，一个负责这次培训的团队名称，一组负责团队的口号，最后一组负责团队的目标。经过一番讨论后，我们最终确定了我们团队的名称:青鸟之巢！这里就是我们所有小鸟的家，我们在这里学习、成长，在这里彼此依靠，彼此温暖。我们团队的口号是：真心拉近距离，用心承担责任！当小狼说出这个口号的时候，我第一个赞同。可能是自己一直要求自己要学会承担责任吧。不管做什么事，都要学会去为自己的选择承担责任，而且是要用心。只有你用心的时候，你才会更好的承担责任。真心拉近距离。多好的一句话啊。凡是都要有真心，当我们都在用真心交往的时候我们也会收获更多真心。我们的目标是领导力的培训、团队协作管理、沟通技巧的训练。
最后我们用三个精彩的情景表演结束了当天上午的培训。
待续
主持：李斌 小狼 Y -kitty
时间：8月18日下午
内容：团队协作训练
一： 哈哈，中午大家在饺子馆一起吃午饭。好开心哦。好久没有和这么多人一起吃饭啦。下午的培训主要是以体验游戏为主，通过游戏让我们理解上午所讲的关于领导力及双边处理关系的五种思维。五种思维是：激励人心 启动愿景 勇于挑战 使众人行 以身作则。
我们通过玩七巧板游戏去理解与体会这些思维，感受团队组建中的冲突、矛盾、合作、支持探索个人价值和团队精神的重要性。我们当天培训的人都通过了七巧板的游戏的看到了自己以前没有发现的一些特质，有好的也有不好的。最后，我们其他小组的都完成啦各自的任务，但我们没有协协助领导完成领导的任务，是因为我们的目标不清晰，目标不一致导致的。但是我很开心，我们还是从一头雾水中找到了自己目标，找到了方法，然后我们通过相互配合、相互合作完成的各自的任务。如果为这次游戏打分的话，我会打90分。
在这个游戏中我也看到力自己很多的不足，也是以前自己忽略的。以前一直以为自己有当领导的潜质，今天才知道，我离当领导还有一段很长距离，需要不断地努力和学习锻炼才行。自己反而在配合方面会做得比较好，我需要有一个很好的领导来带领我去完成日常的工作，而且只要我认为值得，我就不顾辛苦的去完成。继续加油哦！
二：七巧板游戏过后，李斌大哥和我们讲了同理心。让我们了解了什么是同理心。
1 同理心的也就是平时我们所说的共情、神路，从对方的来话中知道对方的情感、信息、需求、引导对方走出困境，而自己则不能被影响。
2 同理心的三个过程：（1）聆听他人，而不值是他的话。（2）还话中的感觉，真正的共鸣。（3 ）安全反应，而反应的反方式是让对方知道确实有人关心他，理解他，知道有人在聆听他。
3 聆听自己内在的声音，用心倾听。了解自己内心的感受，聆听自己。这一部分我们通过聆听游戏来体会和感悟。游戏的流程是：
（1） 首先自己先闭上眼睛，收听自己的感觉，了解自己的内心感受。更多的发觉自己的感受，体会这些感受。只有当你能清晰的知道自己的感受时，你才能去体会别人的感受。
（2） 知道自己的感受后要学会如何去表达自己的感受。还有，就是选择表达感受的方式。让对方可以从你的表达中尽可能多了解你的感受。
（3） 当你能够清楚自己的感受和和表达方式不再干扰你倾听别人的时候，你就可以练习如何去倾听别人啦，去体会他人的感觉。这样，才能帮助你找出别人感受的更多线索。
（4） 最后，用体谅来回答他人的感觉。当你听到别人的感觉是会作出某种反应，而这种反应能让对方认为你听进去了，并且能够体会到他的感觉。因此，收听自己可以找出自己的感觉、表达他们、体会他人的感觉并与之引起共鸣，是同理心发生的四个过程。
在做这些游戏中，是我们最感人的一部分，很多人都哭了。我是第一个，我把压抑很久的情绪释放出来了，也把很多委屈都说出来了。当我说出来哪一刻，我哭了，是委屈的泪水，是发泄的泪水；当大家都紧紧的抱着我的时候，我也哭了，那是幸福的泪水！那一刻，我感觉到了爱与支持的力量，这种力量让我的心灵有了个依靠的港湾。当天，一起释放情绪的还有点点、小狼、高妹……我想他们也一样，从此不再孤独，因为我们都找到了可以让心灵依靠和温暖的港湾！相信在以后的路上，我们也能彼此支持、彼此温暖、相互依靠、相互成长。这里是爱的家园，爱的港湾。有了青鸟之巢，我们不再孤单！我深深的体会了理解与支持的力量。也明白了，人是需要被理解和支持的，要学会了解自己，放下自己。只有了解和认清自己才能更好的理解别人，帮助别人。学会倾听、学会接受爱与被爱。更要学会如何释放自己，去做自己可以承担的事情，不要去做一些自己也无法解决的事。
在会议的最后，李斌大哥让我们把所有的心写出来，然后在里面的心中选一个最能代表自己的心，我选了“包容”。很多事情都需要我们用一颗包容的心去面对，包容别人与你的意见不合，包容别人不同的处事方式、包容别人的错误……..也包容自己的缺点，包容自己的不足，接纳自己的优点的同时也接纳自己的缺点。不要对自己过于苛求，尽量让自己过得开心舒坦。
待续－
主持：提子 小狼 希音
日期:8月19日上午
培训内容：长者服务的认识和如何做好长者服务
一：当天的培训是以一个情绪传递的游戏开始的，我们首先时找到一个带有悲观、消极的感染者，这个感染者负责把这些负面的情绪传染给身边的两个人，然后被感染的人继续把这种情绪传染给下两个人，以此类推。最后，我们都被感染了。当大家都被消极的情绪感染后，提子让我们再做一个微笑、快乐的传染。同样是有感染者去感染两个人，再由这两个人去感染其他的人。到最后我们所有的人都笑了。这个游戏告诉我们，当你带有什么情绪去工作或生活的时候，你也会收到什么样的情绪反馈，同时这种情绪也会影响到别人。所以我们最好是带着开心乐观的态度去工作和生活，这样也能带给别人欢乐！
二：关于长者服务的对象有何不同和为什么要去做长者服务进行了探讨。整个过程采用了记者采访的形式进行。由提子负责提问，在场的人一起分享参加长者活动中一些经验和感想。很荣幸，我成了这次交流的记录者。以下是这次交流的记录：
1 提子：长者服务的活动对象有何不同？
萍姐: 老人家和小孩其实是一样的，都需要我们去哄，但是老人家会比较怀旧，对以前的很多事情记得很清楚，很喜欢回忆过去
2提子: 和老人家沟通和小朋友有何不同？
YY: 话题较多，老人家知识面较广，懂得也很多。我们做得更多的是倾听他人的讲话，YY还讲了七彩虹的例子，七彩虹主要是以玩的为主，而长者服务的时候，学的会比较多。
Sunmer：自己要学的很多，留意长者的兴趣爱好，从他们的兴趣爱好中找到共同话题，和长者沟通要自己先做很多准备。
提子：大多老人面对退休和亲人的离去，生活圈子很狭窄，一般比较内向，抗拒新生的事物，缺乏热情。会感觉到很孤独，短期记忆很短，长期记忆很常。
希音：举了一个案例，有位老婆婆退休后依然热衷各种活动，参加各种有意义的社区活动，天生乐观，继续为社会服务，发挥余热。
3希音：我们为什么要去老人院？为什么去做长者服务？
小狼： 去康泰纯属偶然。到了哪里之后，里面有说普通话的老人。由于语言问题，顿时多了很多亲切感，通过与他们聊天，从他们身上学到了很多东西，尤其是自己本身也对革命时代的事情感兴趣，所以有很多共同的话题，学到了知识。
俏点点： 和生长环境有关，小时候奶奶、外婆去世的早，想回报却已经没有机会了。所以对老人院有种特殊的情感，想回报老人。
Chuby Sunmer : 住的离家比较近，去了一次之后就有一种责任
小龙女： 从小喜欢和老人家聊天，探访老人家是一种习惯，也是一种快乐。与老人沟通没有什么问题，是真正把老人当成自己的长辈对待。
傻怡： 喜欢没有什么原因的。就是喜欢去。
黑猪： 感觉和他们在一起像家人一样，他们需要有人陪伴，每次探望都能过得很开心。
Willion： 经常去冲口、广船。喜欢和他们在一起，通过他们学会一些东西，知道一些经历。多交谈，丰富自己的生活。
高妹：觉得老人家是一块宝，经常会和他们收藏欢乐和开心。老人家会经常教会一些生活技巧，建立晚辈和长辈的良好关系。现在很享受这个过程。
YY / Y宝： 比较少去参加
Did： 从小家里就没有老人，喜欢上老人家是因为前几年自己经常病，去看中医。认识那里的医生，这个医生是个老伯伯。去的多了，相互还成了朋友。从此便和老人家建立了不解之缘。也就开始了老人家的服务。
蕾蕾： 长者服务需要准备比较多知识，在准备知识的时候，自己也成长啦。
小霍： 带着加入广青的热情去参加长者服务的，第一次就建立了良好的关系，然后就会很想他，也就自然而然的坚持啦。
小辣椒： 不熟的时候会有陌生的感觉。熟了之后，看到服务对象经常把自己送到楼下，看着自己走远才可嗯那个回去的那种依恋很感动。因为有了感情，所以坚持下去。现在需要学的是怎样提高与长者的沟通技巧。
萍姐： 刚开始的的时候没有太多的想法，之前自己是做酒楼的。一直和老人家沟通的比较好，你去尊重他们，他们也会尊重你的。加入广青的时候，第一个探访的对象家里很穷，就一个人住，很寂寞、很孤独。通过慢慢的交流和坚持终于让他变得开朗，乐观了。那种感觉很幸福。
希音: 沟通知识技巧，让老人家安享晚年、做临终的关怀。让他知道社会有人在关心他。沟通只是开始，够通以后还有根多的事情要做。
提子总结：一般都是由于参加活动然后想了解到最后大家都成了朋友。
4 提子：以什么样的态度去老人院呢？
希音： 刚开始去广船的时候看到萍姐和热情的和别人打招呼，向别人问好。心里感触很大。刚开始的时候只是把他当成工作，到后来自己用心去做，真心去关怀。然后就上身啦。哈哈….
提子： 我们需要主动与老人家沟通、交流。有耐心。更要有同感，以真挚的情感与老人家交流，老人家其实很敏感的。心里也很明白、很清楚。不要自己被老人家的情绪牵着鼻子走，学会把老人家从消极的情绪中抽离出来，引导七开心、乐观、健康的生活！
萍姐： 试过一次哄老人家住院，那个老人家和不配合，还经常那护工出气…..后来经过萍姐和义工们的不断努力老人家才慢慢变得开心起来。其实老人家有面对死亡的恐惧，需要有人在乎他，反抗只是为了引起别人的注意。
5 用什么万能的话题可以与老人家沟通哦？
萍姐：平时细心观察，老人院不建议没有长期服务的义工进行自我介绍，尤其注意不用英文。下次去的时候，不要问他们记不记得你。家庭探访则要多做自我介绍，多找话题。同样也要细心观察，用心揣摩老人家的心态，观察对方的喜好、忌讳、心态….面对老人的时候要专心、专注。不要去做其他事情。
希音：万能话题有家乡、兴趣、爱好、天气、风俗、节日等等。我们在为服务对象的服务的时候，我们不但要关注服务对象，同时也要照顾新的志愿者，让他们融入到谈话环境中、往往第一次参加服务的好环会影响到其以后的跟进。
访谈完了之后，我们玩了个食指对食指的小游戏，首先是两个人都睁开眼睛，我们一下子就能找到对方的食指。然后是有一个人闭上眼睛，另一个睁开眼。只能由睁开眼的那个主动去找准目标，闭着眼的就显得很被动了。最后是两个人都闭上眼，双方只能凭着感觉去找准目标了。困难明显比之前难的多啦。这个游戏告诉我们，当我们目标一致的时候，大家都清楚自己在干什么的时候，我们的办事效率会好很多。也告诉我们平时在带队的时候，要多注意与人沟通，让大家知道这次活动的目的。
最后，我们以情景剧的方式分别表演了在老人家服务中常见的问题及面对这些问题该如何解决。提子做了精彩的点评。这三个情景剧的任务分别是：（1）遇到长者有情绪低落、哭泣的时候。你该怎么办？（2）面对罗嗦。有抱怨的长者。（3）面对要求多多的长者。
三：希音和我们分享了如何做新人指引。
1、做新人指引的时候一定要认真做，做之前先看新人指引。做好新人指引要主义以下三个方面：
（1）、时间 把我好的时间，不要太长，适当就好。
（2）、 地点 最好是能围成一个圈，这样可以兼顾到每一个志愿者，一般在20人左右。而且选择的地点最好是不要在太阳底下，要在阴凉的地方。在你可以控制的范围内，尽量让两个带队做新人指引。
（3）、 提示 在做新人指引的时候，最好选择后面是一面墙或者是一面白板，这样可以集中注意力。不要在吵杂的地方，要选择安静的地方。然后，尽量让大家做下来，这样可以避免长时间站立引起疲劳。
2、怎样做新人沟通会更好？
（1）说话要有条理
（2）提问 当有人不专心的时候可以对其进行提问，但要注意提问的方式，不要让对方难堪。
（3）重复 对重点的部份重复，做完指引后再一次重复所讲重点内容，让其记忆深刻
（4）多积累一些团队游戏。至少两到三个。如相互认识的游戏，可以让我们很快打开隔阂。
（5）安排任务，做完指引后给新人安排一些任务，让其带着问题来做服务。效果会好很多。
（6）在做新人指引的时候安排一个督察员，让其协助带队管理纪律。而这个人最好是新人或者是半新半旧的人来做，让他有一种被重视的感觉。他也会很努力的去做好。
待续－
主持：Heaven Apple 李斌
日期：8月19日下午
培训内容：团队的沟通
一、我们的培训是从一个空中楼阁的游戏开始的。我们被分成三组，组里的每个成员都被蒙上眼睛。我们要把拿到的线通过团队的努力完成规定的图形。最后三个组再用三个图形完成一座房子。从这个游戏我们引入了关于团队的探讨。
1 什么是团队？H 和我们分享她个人的理解和官方的定义。H 的理解是:团队是由一群人组成，为着相同的目标承担不同的任务去完成共同的事情。官方的定义：由有限的几个或者以上的人组成，这些人具有互补的技能，对一个共同的目的、绩效及方法作出承诺并为之负责。
2、义工团队 无论是谁，请善待你的同伴！带队义工：
（1）是负责义工的左右手，协助负责义工处理各种事情
（2）对新义工进行沟通为他们提供支持。
（3）对服务对象和活动内容要非常熟悉
（4）推动和激励新义工
（5）发挥群体协作精神。
3 如何带领团队？
（1）清楚服务点的定位。清楚自己的目的
（2）坦诚开放的沟通态度，相互信任和尊重，尊重差异化
（3）共同参与，持续的团队学习和灵活的适应能力
（4）有效工作流程
（5）团队凝聚力的体现;归属感、亲切感、责任感、自豪感
4 影响团队凝聚力的一些因素：
(1) 理念服务的认可
（2） 负责带队义工的行为方式
（3）团队成员的兼容能力
（4）信息的有效沟通
（5）团队成员的需求是否能得到满足
（6）团队的文化氛围
5 团队产生冲突的原因及如何进行有效的团队沟通？
（1） 我们通过3个小组的讨论分析了产生矛盾冲突的原因主要由于每个人的价值观、性格、人生观、处事方式的种种不同，会很容易造成团队冲突的。
（2） 产生冲突后我们应该去面对而不是选择逃避。主要有分析问题的本身；了解对方认清对方是什么性格的人，同时也让对方了解你；包容，有原则性的去包容；借助第三者进行调节。
（3）解决冲突的五种方式及其结果
对抗 输－赢 协作 双赢 折中 双赢
妥协 输－赢 回避 输输
健康的冲突是事实性、建设性、公开性的；不健康的冲突是情绪性、破坏性、压抑性的。
6 H和我们分享了关于倾听的内容，同时还做了倾听的测试。
（1）倾听就是你的那一段生命属于他。用心去理解。换位思考，适当的传达你的关心。
（2）影响倾听的因素，不充分的倾听，批判性、过滤性、标签性、同情性的倾听都会影响倾听的质量。还有就是在倾听的过程中预演自己的对答。
（3）团队沟通的原则：平等、互利、相容、信用。
待续－
主持：李斌
内容：关于改变说话技巧的五个层次
1 没有聆听 2 只听到内容 3听到了内容、情感 4 听到了内容、情感、原因
5 听到了内容、情感、原因、还能给与支持。
李斌大哥用了一个话让我们体验了这五个层次。
活动的最后李斌要求每位小鸟用一句话来概括这两天培训的收获。哈哈….每位小鸟都讲很多话，时间严重超时了。没办法，我们感受太多了，要分享的也太多了。以后多安排这样的培训吧。
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发表于 2007-8-24 22:48:54
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发表于 2007-8-28 19:56:29
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楼主|
发表于 2007-8-29 21:44:46
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