广东省志愿服务组织信息化的思考

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广东省志愿服务组织信息化的思考

[来源：广东志愿服务研究网  作者：吴树鑫  录入日期：2006-4-17  阅读：1338次]

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一、前言     广东是全国最早开展青年志愿服务的省份之一，在志愿服务队伍、网络、活动、基金的建设等方面都走在全国前面。广东的青年志愿者行动经过近10年的发展，在整个社会产生了巨大的影响，对广东省精神文明建设作出了积极的贡献。通过对话、走访及资料收集，本文希望对广东省志愿服务的组织管理及发展前趋作了解和探讨，并就信息技术如何整合工作、提升组织层次作分析。     志愿服务组织信息化该如何实施？一般的看法就是申请一笔专款，购置最新的电脑设备，接入宽带网，建立本组织网站。认为只要能上网，能用电子邮件通知志愿者参加活动，在网络论坛发帖子就实现了信息化。不可否认，信息化能实现以上功能，但志愿服务组织信息化成功与否，不在于先进的电子设备或者网站，关键在于能否将信息化融入组织运作管理的各个层面中，制订有效的中、长期实施计划，从本质上实现信息化。让信息化成为工作的需要，组织发展的必经之路，而不是形象工程。     结合志愿服务组织的服务对象和组织性质，可以纳入非政府组织（NGO）或非盈利组织(NPO)的范畴。因此，国内外NPO的运作管理模式以及信息化进程对志愿服务组织有借鉴作用。本文也希望通过对国内外NPO组织相关经验的介绍，为志愿服务组织信息化提供思路。 二、志愿服务组织信息化的实施     1、信息化是发展的需要也是必由之路     广东省各级义工联办公环境较好，基础设施齐全。自建了义工网站，具有网络信息发布平台，具备信息化的基本条件。由于义工的热心参与，工作人员的积极倡导，各级义工联开始利用网络平台开展服务。因此，志愿服务组织的软件、硬件条件，包括人员素质和工作方式，已经为信息化作好准备，部分已经走上信息化之路。     信息化对于志愿服务组织是难以回避的，应该及早顺应这一趋势，主动掌握信息科技的特性，善用信息科技来提升自身的经营管理能力。为实现信息化，仍有许多有待努力的空间，加强三个方面的努力∶（1）、应意识到信息科技这一新工具的重要性，并寻求实施和探索的机会。（2）、应利用各种会议及研讨的机会，寻求各志愿服务组织彼此合作的空间，主动发展相关服务，而不要虚耗时间去等待他人发展。（3）、要不断创新，适应社会环境的变化，以及信息科技的发展，组织也应不断创新和改革。(Winship and Dezendorf., 2001)     据国外组织(Guide star)统计，在志愿组织发达的美国，2004年有87％的公益团体利用网络开展工作。97％的公益团体借助网站和电子邮件开展业务。主要提供组织的介绍、活动情况以及联络资料，还有一个重要功能是志愿服务的供需信息。在调查中，近50％的公益团体认为网站带来的效益包括： （1）、比起传统的模式，网络提供更快捷的捐款和志愿服务途径（55％）； （2）、网站具有持续的吸引力，让人不断关注并吸收新生力量（49％）； （3）、网站可以促进工作的开展，提高影响力，例如义工招募、爱心募捐、活动推广等（42％）。     2、信息化的关键因素在于转变观念     信息化的主要工作是将数据、资料转化为信息。信息就是对数据进行加工、处理后的产物。加工处理的过程可以按人的意志分类筛选，也可以由计算机按程序进行，从而得到更原始、客观的信息。     信息是一种资源，也是无形资产。国外信息咨询业的蓬勃发展正是信息资源宝贵的体现。在义工联调研时，我们发现大量有用的资料，例如会员登记表、活动记录表、心理热线记录、来往信件、义工活动的照片及媒体报道等。这些资料记录了义工联发展壮大的过程，也是每次活动最真实的写照。对于研究组织的发展历程、探索义务工作的新思路非常有用，是宝贵的原始资料。这些资料成堆地放在文件柜中，虽然装订成册，但缺乏条理和二次整理，导致利用率低。不管资料体现为何种形式，是电子文档还是纸介质，利用率是与其获得的便利性相关的。信息技术能提高资料数据的获得的便利性。如果能利用信息技术，将资料盘活，从文件柜移入计算机，进行科学的整理和加工，使其成为信息资料库、知识库，那么信息化将为义工联的无形资产增值，为组织的建设管理带来便利，提供决策参考，也为学术研究提供第一手资料，甚至为社会提供有偿数据信息服务。     信息化的关键在于从管理理念、组织架构、活动实施、业务流程等方面，思考如何与信息技术有效结合。信息化不是电脑设备的采购，而是工作观念、业务流程的整合、创新，让信息化成为需要、必然，而不是更换工作用具。     调动义工联所有积极因素，让工作人员、骨干义工甚至广大义工积极参与设计、规划，包括前期需求分析和系统功能设计，让信息化成为大家的一致要求。信息化需要技术、资金和人才。通常我们担心技术问题，往往忽略信息化所引起的组织变化，以及成员对变化的反应。信息化是发展趋势，但最好的科技不一定适合组织今天的需求，可能适得其反。因此在信息化实施以前，有必要进行评估，让员工参与规划，将员工的意见和需求纳入新计划。     信息化评估要重点关注：（1）、成员对现有工作流程和架构是否满意，希望信息化带来哪些变化。现有工作流程是否适合信息化处理的流程，如有冲突，是修改工作流程还是修改软件设计。（2）、对信息化反对的声音来自哪里，如何影响信息化进程。（3）、如果成员反对，会有哪些风险以及可能的损失。（4）、有什么方案可以说服绝大多数的反对者，解决对立行动，促进变化。总之，只有大多数人赞同的信息化进程才能获得支持并顺利实施，也只有大家参与的信息化进程才能使组织获得生命力。     3、制定志愿服务组织信息化进程表     志愿服务组织在信息技术的应用上要建立一套信息化策略及进程表，同时与组织内其他业务工作相结合，让工作效率更高，风险更低，活动更科学有效，并且避免重复投入，特别强调循序渐进、量力而行的原则。     制订信息化进程表有一套科学、规范的操作办法。参考国外机构的做法，一般分为三个步骤。 第一步，评估组织现有的信息技术能力及信息素养，以及需要增强的能力。所谓信息技术能力包括：组织的软硬件配置和员工使用信息设备的能力。考察项目如下表。    第二步骤是了解组织对于信息技术的需求，组织需要信息科技来协助或完成哪些业务。 考察项目如下:     第三步骤便是根据第一与第二个步骤所得到的各个清单，寻求解决信息技术需求的途径。例如希望注册专有域名并自建网站，有哪几种方案可以选择？各个方案的优缺点如何？接着根据所选择的方案建立短、中、长期目标，短期乃至中期发展阶段中所要添置的软硬件预算，员工培训预算，或者工程外包的预算，了解哪些项目可以由兼职的技术人员或是义工来完成，是否需要聘请专职的技术人员等。     在已有信息化个案中，最困难的是第二步，也就是了解组织能够运用哪些信息技术来帮助组织更有效率地经营与管理。由于各个组织的业务不同，所需要的项目也会有所差异，再加上制订信息化策略的人员必须对信息技术有足够的了解，使得这项工作增加了困难度。     4、管理平台的构筑     志愿服务组织需要的管理软件应该能够整合工作流程，提高工作效率；避免复杂的系统功能和过多的成本指出；提供与组织功能相配套的软件模块，例如义工资料管理、志愿服务知识库、在线沟通系统等。     各志愿服务组织联合开发服务管理软件，设立网络管理中心，建立网站管理平台。各志愿服务组织在上面建立网站，内容发布由各组织自行管理，技术保障由网络管理中心统一进行。这样做的好处是减轻自建网络所需的资金和技术人员压力，避免重复开发。不同组织可以利用它开展定制业务，例如，“松柏之家”（对孤寡老人进行服务的志愿服务组织）用它进行扶助对象个案管理，共同成长组利用它对上网青少年进行心理辅导。各义工组织间的数据可以共享、交流，建立全城义工数据库、资料库，实现规模效应。如果采取逐年付费的形式，信息化的成本更低。 三、以网站为平台促进志愿服务组织信息化     1、信息化带来竞争力     上网费用下降以及宽带网接入的普及，义工联网站将为工作带来更高效率、更好的社会效益和更强的竞争力。表现为： 　　第一、整合内部流程，提高工作效率；信息化对于人员不足、流动性强，经费紧张的志愿服务组织更有实际意义。可以实现按职能设立岗位，而不是按人设立岗位。即使人员调动，也能及时投入工作，减少人员变动对工作的影响。 　　第二、 资料积累和义工知识库的建立； 信息化让数据盘活，管理者可以获得组织状况的动态数据，例如准确人数，成员构成，活动情况，便于对活动进行评估和绩效管理。知识库的建立对于宣传志愿服务，开展活动及新进志愿者培训非常有效。因特网上有各种信息供参考、借鉴，志愿服务组织之间的互连可以促进交流，拓宽视野、开拓思路，有利于志愿服务的开展。 　　第三、信息化能加强个案研究，为受助方或同类服务对象提供更切合实际的服务（例如，登记某扶助对象的特点、习惯，当志愿者轮换时，后继者可以通过资料库了解情况，并继续提供一贯的服务）。个案跟踪也为理论研究提供素材、资料。 　　第四、有利于提高组织形象，获得更多的支持和支援，吸引更多人参与，特别是年轻一代的参与。促进沟通和服务，唤起民众从事志愿服务的意识，让“有时间做义工，有困难找义工”、“赠人玫瑰手有余香“的志愿服务精神更加深入人心。进一步提高义工联活动的社会影响力和成功率，以因特网为媒介，可以有更多创新的活动形式，吸引更多人士参加。例如正在兴起的“网上义工”，就是在网络上开展针对青少年的学业辅导或心理辅导，由于在网络上进行，义工的服务更加灵活、周到。 　　2、志愿服务组织网站的设计原则 网站是网络时代义工联的门户。作为公益型网站，在遵守公众网站设计原则的同时，要特别体现： 　　（1）宗旨明确 　　文字简洁清晰，避免使用专业术语，从浏览者的角度思考网站设计。让浏览者第一时间了解组织的宗旨、价值观、服务理念，对特色服务有鲜明印象，并有“常来看看”的想法。 　　（2）使用方便 　　网站与印刷宣传品有很大不同。浏览者处于主动地位，希望很快看到内容。如果在三次鼠标点击后，仍得不到目的信息，浏览者的兴致会下降，产生失望感。因此有必要对网站栏目设置作整体规划，让用户更快看到所需内容。 　　（3）互动与内容 　　要先明确网站的服务对象，是学生、家长、义工还是求助者？先了解谁会使用网站，后决定其他细节。另外，内容充实并及时更新也非常必要。 　　3、组织网站的必备项目 　　网站应该提供哪些服务？实现这些服务难度如何？下面的调查资料能提供参考。台湾地区在2003年下半年进行「NPO信息科技应用情况调查」，有效样本数152个。(各功能项目的统计如下) 　　在NPO网站的功能项目当中，大部分的网站具备有机构简介、活动信息、志愿者招募以及互动功能等四个项目，可以作为网站的基本功能。如果再加上相关网站链接或出版物浏览的功能，网站的内容已经很充实。在所有的功能项目当中，个案管理、在线学习都很少见，可能是这些项目的运作机制较为复杂，需要有完整的系统规划设计，以及实际工作的配合所致。 　　4、网站是组织内部办公和学习的平台。 作为内部办公平台，网站应该提供明确的服务分类，快速到达服务链接，让工作流程标准化、系统化。如果本机构无法提供服务资源，应该提供其他服务团体的联系信息以及协调补救措施。下面是基本项目： 　　（1）日程安排：显示本月、本周甚至每天的日程安排、变更情况，形成日志； 　　（2）各种常用的工作表单，采用标准化的文档格式及数据交换项目。提供活动登记表、新义工登记表、各类申请表、采购单等常用工作表单的下载，既方便使用，又避免大量印刷造成浪费。 　　（3）相关的规章制度、工作指引、法律政策文件。提供详尽的规范化工作流程指导。 　　（4）活动知识库。提供各项活动由组织策划、落实推进、全面展开到经验总结各阶段的文档、图像资料。每次活动后（当天），要求义工、活动组织者记录有关情况，包括活动情况、是否达到预期效果、难点和解决方案以及下次应该怎么做，以后要（不要）怎样。及时总结经验，为今后活动作参考，同时积累问题和解决方法，避免日后走弯路，犯同样错误，也为理论研究积累素材、个案。 　　（5）志愿服务活动论坛。针对不同的活动主题，建立不同的非正式论坛，由参与者发表意见，积极交流。组长将论坛内容整理归类，形成知识库。新成员通过浏览知识库，了解组织的运作情况，获得最基本的培训，节省培训时间，更快融入组织并着手开展工作。知识库也为今后的活动提供切实可行的活动方案。 　　ICNL (International Center for Nonprofit Law，国际NPO法律研究中心)是充分集成信息技术用于内部管理的范例。由于ICNL对于信息技术的重视，不仅内部的运作管理充分信息化，ICNL还透过网站提供许多的服务和信息，包括在线图书馆和数据库、研究报告、新闻组、出版物和网上论坛等丰富而多元的内容。某些技术力量更强的NPO组织网站还提供远程接入服务，让工作人员和志愿者在家里、公司登录内部工作网，实现远程办公。设计完善的信息化平台应该让员工有得心应手，配合默契的感觉，并自觉、主动地使用。 四、开展志愿服务特色服务项目     志愿服务有区域性，也有地域文化色彩，可以开展特色服务项目。国外NPO组织在信息化方面的做法可以在广东省作尝试，例如网上募捐、网络义工、虚拟社区等。 　　1、延伸服务的触角，开拓新的服务渠道 　　最需要帮助的人往往躲在角落里。网络能够延伸义工服务的触角。不少残障人士终年留守家中，缺乏沟通、交流。对他们来讲，物质帮助总是有限的，如果能为他们提供一道连接外部世界的桥梁，体验自由自在的感觉，尝试融入社会，那么是一种更彻底有效的帮助。上网可以达到“足不出门，通晓天下”的目的。 　　国内有些志愿人士致力于无障碍网络的建设，包括计算机设备无障碍，网页浏览无障碍，在线沟通无障碍。义工联网站应该成为无障碍网站的典范。深圳的“中华残疾人服务网”在这方面做了很多开拓工作。他们免费为视障人士提供电脑培训，让视障人士能打字，会上网看网页，跟网友聊天，广大视障人士因此多了片天地。部分残障人士因此成为SOHO一族，在家上网办公，开展业务，例如数据资料输入、网页设计、网站监控等，实现了自我人生价值，得到社会的肯定。企业有业务外包时，不妨优先考虑能否交给残障人士去完成，由义工联组织实施和监督。企业在获得服务的同时也做了善事。 　　服务渠道的拓展还体现为志愿服务供求系统的建立。借鉴网上人才市场及网络招聘的模式，建立义工撮合系统，让希望做义工的人士找到志愿服务的机会，让急需义工的机构获得志愿服务。美国旧金山的“义工撮合网站”（VolunteerMatch）因此获得由耶鲁大学和高盛基金会主办的2004年全美“NPO创业计划”比赛的10万美元的奖励和资助。 　　2、善用电子邮件，提高服务效率 　　建议志愿服务组织建立专有域名的电子邮件系统。这有利于组织形象的宣传，根据义工电子邮件名称可以了解到组织的网址，同时增加对方的信任度。毕竟专有域名电子邮件系统的建立需要相当的资金和技术支持，并且突出了志愿服务团体长期服务的形象。 使用电子邮件是要特别注意回复邮件的速度。电子邮件收发速度以秒计算，大多在几分钟内到达对方邮箱。发件人当然期望在最短时间得到回复。如果邮件在一个月后才回复，发件人的问题可能已经得到解决，或者已经造成不良后果。太长的等待会导致发件人产生失望情绪，并对义工团体的工作效率和可信度产生怀疑。 　　邮件处理要有规范的处理流程。前台收件人负责将邮件整理归类，转发给相关功能组。各功能组落实回复人并实施回信工作，同时将资料整理入库，方便日后跟踪和研究。以上流程的传递、交接都应该有记录可以追溯。 　　电子邮件还可用于志愿服务电子报的赠阅、活动邀请和征集以及文卷调查等。 　　3、推广网络义工 　　网络义工(online volunteers)的服务过程完全在网上进行。这就要求服务对象也具备计算机基本技能。目前的“网络妈妈”活动就是针对青少年上网行为的辅导、帮教活动，属于网络义工的范畴。服务于虚拟的网络世界，对义工的各项要求更高。通常要求网络义工提供真实身份证明、有两名以上的推荐人、提供主要背景资料（学历、工作情况、人生经历），注重义工的沟通能力，并且严禁交换地址和电话号码，只能在网上交流，在现实世界中不允许有接触。 网上交流普遍存在缺乏信任和个人形象理想化的问题。因此网络义工要获得认可，关键是找到切入点，界定哪些服务适合在网络上进行；哪些服务更适合传统方式的面对面服务；能否将两者相结合。例如，美国的e－buddy项目就是协助求助人士找到适合互通电子邮件的网友，而这些网友来源于义工。网络义工通过电子邮件提供一对一的服务，每半年至少与帮助对象通信一次。在鼓励对方学习信息技术的同时，排除他们的社会孤独感。 　　网络义工也需要进行有效管理，维持义工的热情和士气，倡导团队伙伴精神。将义工分组，每组建立电子邮件列表，设立网络论坛讨论区，借助电子媒介分享经验、倾听感受、了解彼此的挫折及建议。 　　网络义工同时为企业团体义工提供更可行的服务捐助方式，不需要统一行动。来自企业的专业人士可以在网上提供虚拟导师的服务，通过辅导功课、交流倾听等形式，充分利用小的时间块，自主安排服务时段，倡导志愿服务。 　　4、探索建立虚拟社区 　　志愿服务组织的网站一般分两大板块，对外宣传和互动交流。对外宣传板块主要是帮助大众了解组织的宗旨、架构、活动情况，强调信息的透明度和新鲜度，属于单向传播的渠道。互动交流功能对网站的技术要求较高，需要专用的后台软件和数据库支持，硬件方面要考虑并发数据承受力以及网络带宽问题。而网站真正的生命力在于互动交流，也符合义工组织的服务宗旨和使命，除了通过网络技术凝聚大众的关怀、互动与认同外，由于网络的使用群体比较年轻，互动功能还能吸引年轻人参与，传播义工精神，倡导志愿服务。     义工联作为服务机构，具有中介撮合的功能。为求助者寻求帮助，为志愿者推介服务机会，义工联要有效运作，就得处理好三种关系：求助者之间的关系、求助者与志愿者的关系以及志愿者之间的关系。虚拟社区的建立正好为这三种关系的协调提供平台。它促进沟通和对话，也让义工组织了解双方的想法，提供针对性更强的服务。 　　1993年, Howard Rheingold创造“Computerized Counterculture（电子化的非主流文化）”一词，描述某些人士唯一的或主要的沟通渠道就是网络。在《虚拟社区》( The Virtual Community)一书中，他写道：“我们现在必须通过电脑，设计不同的方式，找回原本一直存在社区的互助精神（这些互助精神，正因为科技的发达，增加人与电脑相处的时间，减少了人与人沟通的机会而逐渐消失），这对于从科技获益良多的人类而言，真是一大讽刺！”。可见，虚拟社区是网络时代人们崇尚自然，回归本性的需要和场所。     虚拟社区在商业上表现为客户服务系统，公司利用它提供低成本的售后服务，吸引潜在顾客。对义工组织而言，是一种强有力的沟通方式，让员工、志愿者、服务对象、大众建立一种更有意义的关系，倡导一种守望相助的精神，成为净化心灵的场所。 如果将志愿服务组织网站看成是一个生命体，网站所使用的程序、数据库等架构，可以看作是生命体的骨骼；主办方所提供的内容，可以看作是这个生命体的五脏六腑，而网站的生命与灵魂，则来自于虚拟社区的参与者和用户。它具备的特质有： 　　（1）交流 　　成员之间可以沟通，他们可以透过电子邮件、留言板、聊天室或其他方式沟通。 　　（2）动态 　　网站必须吸引并反应成员的兴趣，而且对询问以及关心社区的问题有所回应，回应方式包括转贴的文章、常见问题集、心得报告或者培训的大纲。总之，必须使用各种方式让成员时常关注并参与讨论。 　　（3）有针对性 　　虚拟社区要满足成员共同的兴趣或需求，依照该社区不同的目的，建立长期或短期的论坛。 当虚拟社区发展壮大，成为广大义工和社会人士的互助社区后，我们还要考虑如何保持社区的新鲜感？如何调整网站功能，让各项功能更符合虚拟社区活动的需求？是否扩大目标族群，以刺激虚拟社区的再成长？扩大的方式除了增加新的服务外，是否把使用率较高的服务项目独立成为新的网站等。 　　志愿组织作为民间中介团体有助于加强社会与个体之间的联系，志愿服务作为帮助社会成员的活动，加强了人与人之间的沟通。这样，社会、团体、个人在新的互助基础上建立密切关系，从而促进社会整合。志愿服务组织的信息化正是实现以上关系的桥梁和纽带。