[转帖]自我实现与完善＿南山义工联老人组服务培训资料

乌托邦

自我实现与完善＿南山义工联老人组服务培训资料
在志愿者的路上，一路走来，在做中学，在学中做，获益良多。在每次的义工活动中，有感于一些小事—觉得有很多事情我们可以避免；觉得有很多事情我们可以做得到；也有很多事情我们可以有能力做得更好！
我们所知所懂还不够多，我们所学的还不到位—我们在面对受助者时，不应表现出太多的无奈和束手无策！我们的素质有待在原有水平上进一步地提高—我们应该及时“充电”！于是乎，就有了以下的建议……
1、学习一点心理学知识，更好地与我们的受助者相处与沟通、解决疑难；
2、学习一点普通护理学与急救方面的常识，以便更好地服务老人、残疾人；
3、学习一点白话和客家话，因深圳有很多老人都是广东人，便于沟通。
建议得到了重视，大家正在努力学习白话和客家话；护理学和心理学的知识被纳入了义工培训的计划中；而心理学方面心得交流的讲稿，由我来负责起草。说实在的，我也还在不断的求学中，所知甚少，略懂皮毛，不敢班门弄斧，我们就来一起共同学习探讨吧。
早公元前4世纪古希腊思想家亚里士多德就探讨过人类的心理现象。但在很长的历史时期内，心理学一直在哲学之中。直到1879年，德国哲学家、实验心理学的创始人冯特在德国的莱比锡大学建立第一个心理实验室，才标志着心理学从哲学中分离出来，成为一门独立的学科。


心理学的渊源除了可以追溯到两千年前的古希腊，还可以追溯到中国的先秦朝代。中国古代的军事家非常强调透视对方的心理。所谓“知己知彼，百战百胜”就是这个道理。与孙子齐名的古代军事家吴起曾说过：“凡是战争开始，首先必须了解对方将领的个性，然后才研究他的才能”。换句话说，面临战争的时候，应先调查敌将，然后才观察他的能力，依照对方的状况来运用适当的手段，这样就能稳操胜券了。
心理学是研究人的心理现象极其规律的科学。任何一个学科都有专门的研究对象，心理学的研究对象是人的心理现象，它揭示心理现象极其变化发展的规律，并对它们进行科学的解释。
心理学作为一门独立的学科，虽然只有百余年的历史，但由于学科的特殊性（即人的一切活动离不开其心理的调节），随着现代社会的飞速发展，心理学开拓出许多新的研究领域，一形成了一支分支庞大的学科体系（普通心理学、发展心理学、教育心理学、实验心理学、生理心理学、社会心理学、劳动心理学、临床心理学）。
结合我们的情况，我们来学习研究一下普通心理学和社会心理学的几个基本问题。普通心理学是心理学的基础学科，它是以正常成人心理活动的规律为对象，研究人的心理过程和个性特征，阐明心理现象中各种最基本的事实与最一般的问题，探索心理现象的普遍规律。心理学的其它分支学科都要以它为基础。
社会心理学是一门介于心理学和社会学之间的边缘学科。它研究在特定社会环境条件下人的心理活动的规律以及个体之间、群体之间以及个体与群体之间的心理关系。
下面，就从人作为一个生物人来到这个世界上，与生倶来的“需要”开始。


一、关于需要的问题
需要是个体在生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种内心状态。它是人脑对生理的和社会要求的反映。比如，进食的时间延迟了，体内养分消耗过多，人就会因缺乏食物而感到不安，产生进食的需要；社会的发展变化要求每个人不断掌握新的知识技能，提高应变能力，无论是儿童还是承认，都会因为某方面的不足而感到困惑或者焦虑，产生求知学习的需要。
人为了满足需要，就必须进行各种活动，因此，需要与人的行为的发生有密切关系，成为个体积极活动的最基本的动力源泉。
需要从需要的产生和需要的对象这两个不同的角度进行不同的分类：生理需要和社会需要；物质需要和精神需要。
谈到需要，我们就要来了解一下美国的心理学家马斯洛。他的“高峰体验”、“自我实现”、“需要层级论”、“存在需要”等概念非常流行，是美国六十年代的主要时代精神。
马斯洛是美国著名社会心理学家、人格理论家和比较心理学家。曾任美国人格与社会心理学会主席和美国心理学会主席。是人本主义心理学的主要创始人，被称为“人本主义心理学之父”。
马斯洛主张“以人为中心”的心理学研究，研究认得本性、自由、潜能、动机、经验、价值、创造力、生命意义、自我实现等对个人和社会富有意义的问题。
马斯洛从人性论出发，强调一种新人形象；强调人性的积极向善；强调社会、环境应该允许人性潜能的实现。
需要层级论在马斯洛的心理学体系中占据了基础性的地位，而自我实现论则是他心理学体系的核心。
需要层级论认为，人的一切行动都是由需要引起的，人的需要有不同的层次：最低层的需要是生理需要，其他依次为安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要（包括自尊与人尊），最高层次是自我实现的需要。
这个需要的发展是呈金字塔模式的。作为一种基本动力，需要推动着人在获得低一级层次的满足后，继续寻求高一级层次的满足，也就是说，低层次需要的满足是高层次需要产生的基础。越是低层次的需要，越为大多数人所共有，而且这类需要也比较容易获得满足。比如，“饥不择食”，饥饿时只要有东西可以充饥，马上就可以满足这种生理的需要了。对于高层次的需要来说，不但真正能产生这种需要的人很少，而且在满足的相对性程度方面其满足的百分比也较小。比如“学无止境”，就表明了人对学识、修养等自我发展方面的水平不满足。
无休止的需要是人的特性，但并不是所有的需要都会得到满足，只有极少数会达到完全满足的状态。一个欲望得到满足后，另一个欲望就会迅速出现并取代它的位置，当这个被满足以后，还会有一个站到突出的位置上来……
需要是人类行为的总动力，人的需要是多种多样的，不同的人，对需要也有不同的要求。比如，新生儿最初只有进食、睡眠等先天性的本能需要。成人在抚养、满足其需要的过程中，经常跟他们嬉戏、说话，那么随着生理的成熟，他们就会很快产生说话的需要……
良好、合理的需要结构，至少要具备两个条件：
1、个人的需要必须符合个人的具体生活状况，不与个人的实际相脱离；
2、必须不断发展高层次的需要，使个人的需要与社会发展的需要相一致。
二、互动关系与利他行为
我们每一个人，从母体的子宫中脱离出来，呱呱坠地的那一瞬间，其实就已经和社会和他人建立了某种的关系，被赋予了社会的意义。
虽然，婴儿最初只能凭借着哭声来表示他的需要，但随着年龄的增大，慢慢就会咿呀学语，蹒跚学步，穿衣吃饭，逐步形成了有关社会与事物的简单概念，同时，也按照渗透在衣食住行和周围环境中的特定文化模式来塑造自己。
也就是说，一个人从出生时的自然人、生物人不断成熟、成长为一个社会性的人，需要他人的帮助与扶持，也就必须与他人和社会建立一种互动的关系。
在这种互动关系的前提下，在日常生活和在人与人之间的交往中，人会表现出对别人的同情、怜悯，会产生要帮助、协助人的行为。所以，我们经常可以碰到一些热心助人的人，有的人还不惜牺牲个人的一切来换取别人的幸福。
这种行为，称为“利他行为”。是由人的社会需要和精神需要所驱使，由“利他”这种崇高的动机所推动，而产生出许许多多助人为乐的动人事迹……
那么，人为什么会表现出对别人的同情、怜悯，会产生要帮助他人的行为呢？美国哈佛大学教授威尔逊做了大量的实验，列举了很多事例来证明，人的利他行为是由天生本能所决定的。
许许多多平凡的人对他人的无私的帮助，为的是心里舒坦、愉快、满足，这一切虽然没有得到任何物质的报酬，但却获得社会的尊重和赞许，满足了自我实现的需要，获得真正的内在酬赏。
（内在酬赏—是指自我给予的强化，是一种精神上的和道德上的强化，如通过帮助他人的行为而感到自我满足、骄傲、愉快等。）
所以，利他行为是一种自发形成的把帮助别人当作唯一的目的，并且不期望任何外在酬赏的社会行为。
利他行为是受社会责任规范要求制约的，是遵从于社会责任规范而行事的。一种行为，是不是利他行为，应该看它是否具备下面几个特征：
1、它必须是出自自觉的愿望，具有自择权力的；
2、它必须是以利他为目的的；
3、它不应该附带外在酬赏的期望；
4、它包括利他者本身的损失成分。
三、群体与集体
我们不可能是以一个独立的个体存在于这个世界上，每一个人都生活在群体之中，通
过群体与社会发生关系。
群体（也称团体和社会群体）是指由于某些相同的心理与社会原因以特定的方式组合在一起进行活动，并且相互制约的人群。
群体是社会生活的基础，是社会的细胞，对社会的控制是通过群体的管理来实现的。群体在社会关系体系和结构中是占有很特殊的地位的。
群体需要具备下面几个特征：
1、 群体有共同的目标，并由各成员密切协作和配合来完成目标；
2、 群体是有组织的机构，它有自己的规范，并自觉遵守；
3、 群体要满足各成员的归属感；
4、 群体成员之间要相互联系、相互依存、相互作用、相互影响；
5、 群体成员之间要有信息上的交流，特别是心理和情感上的交流。
群体的功能一是完成组织交付的基本任务；二是满足个人的心理需求。
通过群体来满足的个人的需求有：
1、 获得安全感。个体只有属于群体的时候，才能减少孤独的恐惧，获得心理上的安全感。
2、 满足亲和的需求。群体中的个体可以与别人保持联系，获得友情、支持、甚至爱情等。
3、 满足自我确认的需求。个人参加到群体当中，不但可以体会到自己是社会的一分子，而且能够确认自己在社会中的地位。
4、 满足自尊的需求。个人在群体中的地位，无论是职位上的地位还是心理上的地位（如受人欢迎、受人尊重）皆可满足其自尊的需求。
5、 增加力量感。在对付外来的威胁是，群体可以增加个人的安全感和力量。
群体发展的最高形式是集体。
集体是以集体注意的精神作为团体成员的行为规范，并且以共同活动目标和任务结
合在一起的人们的群体。
集体一般具有以下几个基本特征：
1、 具有明确的共同目标。
2、 集体成员间相互友好作用和团结、民主、平等的关系。
3、 有一定的组织结构。
4、 遵守集体规范。
在集体中，个人利益与集体利益通常是一致的，但有时也会出现矛盾。当自己的愿
望与集体的需要发生矛盾时，应当怎样对待和处理呢？
我们应该以集体的利益为重，把集体的利益放在第一位，把个人利益放在第二位，并尽自己的力量，为集体服务。
集体是一个整体，有统一的要求和行动，如果自己想干什么就干什么，不能做到个人服从集体，集体就会成为一盆散沙。

深圳是一个移民城市，对集体主义的精神有着更高的要求。来自五湖四海的人们，生活方式不同，文化背景各异，文化观念多样，道德准则不一，大家既然能够聚集在同一个推进社会主义精神文明建设的平台上，就要有团队精神；就要有共同体的意识；就要有抱成团的动力；不断地去增强群体和集体的凝聚力。
凝聚力强的群体和集体，成员有较强的归属感，个体往往会非常自豪成为其中的一员。
在这个集体里，成员们彼此信赖，相互帮助而不愿脱离这个集体。
凝聚力强的群体内的成员，愿意更多地承担群体的责任，关心群体的存在个未来的发展。我们可以根据群体成员出席群体活动的高低，来判断比较不同的凝聚力。
由于凝聚力高的群体里人际关系好，所以群体成员之间的沟通与互动就比凝聚力低的群体频繁，沟通的内容也多于凝聚力低的群体。
此外，在沟通语言上，凝聚力高的群体往往更多地使用正面的、友好的语言和非语言的沟通方式。而凝聚力低的群体内部，由于人际关系不好，个体间的沟通可能火药味十足，语言多属于攻击性，哪怕是有关群体的决策大事，也会曲折表达，不愿明言。而这种拐弯抹角的方式，反过来又影响着沟通，进一步降低群体的凝聚力。


四、自我实现
自我实现是是马斯洛的需要层次论里面的最高的层次。包括个人的天赋、自我潜能的
极度发挥。
自我实现的含义就是设想可以实现一个人真实的自我或成功的自我。
自我实现是在任何时刻任何程度上实现个人潜能的过程，而绝对不是一种最终的结局状态。比如说，假如你是一个聪明的人，自我实现就是通过学习变得更聪明，就是运用你的聪明才智。自我实现并不是等于说要做一些遥不可及的事，而是说实现一个人的可能性往往需要经历勤奋和付出精力的阶段。
知道责任的分量，那么每次的承担责任就是一次自我实现；知道努力的重要性，那么努力做好你想要做的事也是自我实现。
自我实现的8条途径：
1、 无我地体验生活，全身心的献身于事业；
2、 做出成长的选择，而不是畏惧的选择；
3、 承认自我存在，让自我显露出来；
4、 要诚实，不要隐瞒；
5、 能从小处做起，要倾听自己的志趣和爱好，要有勇气而不要瞻前顾后；
6、 要经历勤奋的、付出精力的准备阶段；
7、 高峰体验是自我实现的短暂时刻；
8、 发现自己的先天本性，使之不断成长。

五、奉献—助人自助
奉献既是个人的行为，也是团队精神的体现，更是自我实现的体现。
奉献是深圳的精神，也是我们倡导的义工精神之一。虽然，我们把我们的爱心奉献给
我们的受助者，但人与人之间是相互影响的、相互帮助的。在我们踏上爱心路的时候，并不是我们在教导他人、帮助他人，又或者是在施惠于他人，而是我们在帮助他人的同时，自己也得到了成长，这就是助人自助。
我们在帮助他人的过程中，要尽力做到要全身心投入，要有爱心、恒心、信心、耐心、细心，还要有时间。
爱心，相信我们每个义工都有，没有爱心和奉献精神也不会选择利用有限的业余时间
来当义工；
恒心，是要坚持不懈地做下去，不要三天打鱼两天晒网，又或者是一时头脑发热而为
之；
信心，是要建立自己的自信心，相信自己能做得到，能做好；
耐心，与我们的受助者相处，需要非常有耐心（开导、倾听）；
细心，要时刻注意着受助者的言行，以便作出及时的应对。
时间，是客观物质存在的一种形式，是物质运动、变化的持续新、顺序性的表现。我们要干任何一件的事情都必须需要时间。也就是说，时间是办任何事情的先决和必备条件，我们做义工献爱心，也必须要有时间。


我们来看一看我们的受助者的特征：
1、从性别上看，女性被助的机会大于男性。原因是，我们的社会道德规范有帮助弱者的要求，而女性在传统上是属于弱者的范围（公共汽车上就有“老弱妇孺专座”）；
2、从年龄上看，一般来说，老人和孩子获得帮助的机会较多。原因是，在日常生活中，他们的自我独立能力较差，因此有需要受到他人的帮助；
3、从身体健康上看，病人（特别是长期病患者）和残疾人更需要获得他人的帮助，他们是社会上的弱势者；
4、从心理健康上看，婚姻、家庭、感情方面的求助者又相对比学习、工作上的求助者多。
怎样才能帮助到更多有需要帮助的人呢？怎样才处理好助人者和被助者之间的关系呢？首先我们一定要记住几个原则：
1、 任何时候都不能指责。我们无权去指责受助者的任何行为。
2、 不能当面评价对与错。由于各人的观点与角度不同，一件事情，站在不同的角度，会有不同的看法。
3、不能告知求助者具体做法。我们只能因应求助者的实际情况，给予有建设性的合理化的建议和正确引导，而不要直接告诉求助者具体做法。
把握住以上三个原则，我们要开始具体工作了。
（一）、怎样与热线求助者沟通？
现代社会紧张的节奏、激烈的竞争、复杂多变的人际关系，都使人的心理负荷加大，以至超出人的心理承受力，而产生了精神困扰、心理障碍，甚至是心理变态。
首先，我们来分析一下求助者打热线电话求助的原因：
1、求助者通过一些媒介的宣传，或者别人的介绍，借助于热线电话替他们解决在生活、学习、工作、情感等方面上遇到的问题—这种情况，所占比例并不多。
2、求助者在打热线电话前，已经向亲戚、朋友、同事求助过，但没有人能帮他的忙，又或者帮不上忙，令问题没能得到及时的解决—这种情况，所占比例很少。
3、求助者出于自尊心过重、自我形象关注过度等种种原因，不愿意让身边的人知道他的烦恼与困扰，于是，选择了别人不知道他究竟是谁的热线电话，来作为他倾吐和求助的对象—这种情况，所占比例较多。
4、求助者因为过往的某些经历或自己的性格问题、心理问题，已经不相信身边的绝大多数人了，有时候很小的事情也会令他觉得严重，总觉得自己孤独无助，思量再三后，求助于我们的热线电话—这种情况，所占比例应该最多，由于这类求助者或多或少已经存在了一些心理障碍，所以，在处理解决问题时，要加倍谨慎。
其次，我们来看看这些求助者的心理特征：
凡是这样的求助者，他们都有一个共同的心理特征，就是心理承受能力比常人差，自卑感重，自尊心强、，较为神经质，非常在乎别人对他的看法，哪怕别人不是在说他，他也会觉得别人老针对他、歧视他，只要有那么一点点沾边，他们很容易就能马上给自己“对号入座”，甚至到了草木皆兵的地步……
再次， 我们来看看这些求助者的类型：
1、确实实是遇到了某方面的困难和困惑，需要寻求解决的方法。
2、只是把热线电话作为倾吐的对象，把内心的痛苦或某些生活上的、工作上的、学
习上的不愉快说出来，是纯情感的释放。
3、 是已经处于孤独无助的绝望状态，这一种类型最危险也最难处理，处理稍有不当，就会导致意外和悲剧。
4、 一种常见的心理障碍—神经症（如焦虑症、恐怖症、强迫症、癔症等），它在
许多人身上不同程度的存在，虽然不能致命，也不象精神病那样使人完全丧失工作和生活能力，但却给人带来很大的痛苦和精神困扰。
5、纯粹是骚扰的电话，是爱搞恶作剧的人或者是心理变态者所为。


最后，我们的具体做法：
1、耐心倾听。言语是情感的表达，是思想的表现结果，借助语言的力量，求助者把他自己的心理活动状态呈现在我们的面前。所以，求助者永远是主角，我们要做一个忠实的听众。我们要耐心地倾听求助者的诉说，不要漏过任何一个细节；不要表现出任何的不耐烦；不要随便打断求助者的话。
2、详细记录。在倾听的过程中，边听边在纸上做好详尽的记录，以便了解求助者所陈述的整件事情的始末。
3、细心留意。要自始至终细心留意着求助者的情绪变化，及时及时安慰和稳定求助者的情绪。
4、分析判断。要在短时间内，根据求助者的陈述、言谈的速度、语调、情绪去判断求助者此时的心理状态，迅速在头脑内作出分析判断。
5、正确引导。用适当的语调，耐心开导求助者，并一步一步慢慢把求助者的思路朝正确的方向引导。
6、处理要得当。如遇到自己解决不了的问题，可以把其它相关部门的电话给求助者，也可以把问题记录下来，跟其他组员分析研究后，再跟进这个个案。但绝对不能给求助者任何的承诺！
7、对于纯粹骚扰的电话，可以明确告知不要再打来骚扰或明确告知我们热线电话的服务范围。
8、整理记录。把事情大概经过和你的处理方法整理记录好，以便留档和作个案分析。
鉴于上述种种，对热线组人员的要求是很高的。首先，我们自己的心理素质要相对提高。对于每个人来说，无论社会的物质和精神文明发展到什么水平，人在工作和生活中总会遇到紧张、压力、和各种各样的烦恼。我们不可能也没必要消极躲避这些压力和麻烦。正确的做法是确立积极的人生态度和价值观，培养良好的心理品质，在认识和改造客观世界的同时，去更好地认识和改造我们的主观世界。勇敢、愉快的接受人生的各种挑战，把可能损害健康的压力变为激活生命的动力，就可以使我们在工作、学习、生活中保持愉快和身心健康。自己拥有健康的心态才能更好地去帮助他人。其次，我们要比常人有更妥善的处事方法和更强的应变能力。再次，我们的知识面要广，生活经验的积累要丰富，要尽可能囊括到各个方面；最后，还要多学习一些关于婚姻、家庭、生理等方面的知识……


（二）、怎样与老人相处
“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。” 尊老爱幼是我们中华民族千百年来的传统美德，也是一种普遍的社会要求。
当人的饮食温饱等生理需求得到了解决之后，人类最难忍受的大概就是孤独了。在日常生活中，我们每个人似乎都有与接近他人、避免孤独的倾向。几乎是没有人是愿意独自一人，与外界不相往来的。即使象鲁宾逊那样漂流孤岛，无法与人交往，也要养几只动物，以慰心理的寂寞。
确实，每个人的生活离不开其他人，离不开个中社会组织，个人的衣、食、住、行也都离不开社会，与他人的交往、交流是势在必行的。作为耄耋之年的老人家，更不愿意孤独终老，更渴望得到关爱……
老年人最大的一个认知特点是：往事历历在目，近景一片模糊。几十年岁月的痕迹深深的烙印在他们的心里，过往的苦难与欢乐，让他们沉浸在遥远的回忆中，是支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他们却绝大部分都记不住多少。由于长期独居，加上过往的一些不愉快的经历可能给老人留下了心理阴影，大多数的老人性格孤僻、古怪。这就需要我们有加倍的热情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任……
那么，如何与老人家交谈？
1、态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感；
2、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近 的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；
3、用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈；
4、语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要；
5、了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解；
6、话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题；
7、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多；
8、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题；
9、有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话……

我们与老人接触的时候要注意些什么？
1、安全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正确扶法；轮椅，老人坐上去时，一定不要让轮椅动而导致坐空，推轮椅动作要缓慢，老人的叫要放好，双手一定要放在大腿上，不要离开扶手的范围！
2、老人记性行多数不好，避免问：“你还记得我吗？”，老人家不愿别人说他记性差，改说：“我又来看你啦！”，老人家觉得被重视了，会高兴很多。
3、尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物品，如老人院扶婆婆就爱把剪刀、药油摆在床上，提醒她注意安全就行啦，有一个婆婆爱把钱夹在报纸里等等。
4、不要随便给老人吃你带去的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高学压患者要控制盐等。
5、在老人院搞活动的离房前前准备：让老人上厕所；给老人多准备几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的带条小毛巾被。
6、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作出理。
7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。
当然了，有很多工作是要根据实际情况去变通的，希望大家的应变能力能强一点，也希望大家在日后的实际活动中不断探索，积累经验，有更多更好的心得体会与我们分享！
模拟问题：
1、老人不吃药——要先找出老人不吃药的原因：是因为苦呢？因为难下咽呢？因为缺少了吃完药要吃的口果呢？因为长期吃药吃厌烦了呢还是别的原因呢？找到原因后，再慢慢耐心哄老人吃药。记住了，是哄！
2、老人说头晕——也是要先了解老人的病患史，如看有没有神经性头疼，或是偏头疼等病史，如果是休息不好或是感冒引起的头晕可以用风油精和清凉油替老人搽抹“太阳穴”、“人中穴”，并用大拇指按压老人手腕内侧的“内关穴”；如果是低血糖引致的头晕，就马上冲杯葡萄糖水给老人喝，再让老人慢慢近食一点别的易消化食物；如果是房子或天气闷热所致的头晕，就要先通风再搽药油……
3、老人趺倒——千万不能马上把老人扶起！要问一下老人跌到哪里？检查过确实没有跌骨折后再小心把老人扶起，一般的表皮外伤用淡盐水或酒精消毒后抹点万花油或龙胆紫药水，不要抹红汞！有骨折就不要搬动老人，如果你对固定骨折部位的手法不娴熟的话，还是先尽快打电话求救……
4、老人哭了——同样要先找原因，要知道老人为何事伤心，然后再慢慢耐心开导……
5、老人不吃饭——还是要找原因，是因为胃口不好呢？因为饭菜不合口味呢？还是因为有什么心事呢？然后再让老人慢慢吃，不要强求老人吃完一顿饭，能吃几口是几口……
6、心理障碍或自闭的，那就要了解老人的“心结”和“死穴”，花很多的时间和耐心、爱心、关心去融化老人的心，直到有一天老人开口……
7、真情投入，真心相待，老人们会懂你们、会喜欢你们、会同样爱你们的——只是可能她们表达的方式有所不同而已……
由于我本人接触最多的是热线组和老人组的问题，所以把自己的心得写出来与大家分享。这里是理论的东西多点，见面的话，我会跟大家多讲一些相关的实际例子。以上意见，仅供参考！
人的自我实现的过程，也是一个不断完善的过程。希望我们能在这条志愿者的路上，不断学习，不断奉献，不断把我们的义工工作日臻完善……

羊羊

     下面是较为完整的全文（我还在不断的修改中），请助老组、助学组和热线组的朋友多提宝贵意见，我们共同探讨……

                        [原创]   自我实现与完善
     在志愿者的路上，一路走来，在做中学，在学中做，获益良多。在每次的义工活动中，有感于一些小事—觉得有很多事情我们可以避免；觉得有很多事情我们可以做得到；也有很多事情我们可以有能力做得更好！
     我们所知所懂还不够多，我们所学的还不到位—我们在面对受助者时，不应表现出太多的无奈和束手无策！我们的素质有待在原有水平上进一步地提高—我们应该及时“充电”！于是乎，就有了以下的建议……
   1、学习一点心理学知识，更好地与我们的受助者相处与沟通、解决疑难；      
   2、学习一点普通护理学与急救方面的常识，以便更好地服务老人、残疾人；   
   3、学习一点白话和客家话，因深圳有很多老人都是广东人，便于沟通。
   建议得到了重视，大家正在努力学习白话和客家话；护理学和心理学的知识被纳入了义工培训的计划中；而心理学方面心得交流的讲稿，由我来负责起草。说实在的，我也还在不断的求学中，所知甚少，略懂皮毛，不敢班门弄斧，我们就来一起共同学习探讨吧。
   早公元前4世纪古希腊思想家亚里士多德就探讨过人类的心理现象。但在很长的历史时期内，心理学一直在哲学之中。直到1879年，德国哲学家、实验心理学的创始人冯特在德国的莱比锡大学建立第一个心理实验室，才标志着心理学从哲学中分离出来，成为一门独立的学科。
   心理学的渊源除了可以追溯到两千年前的古希腊，还可以追溯到中国的先秦朝代。中国古代的军事家非常强调透视对方的心理。所谓“知己知彼，百战百胜”就是这个道理。与孙子齐名的古代军事家吴起曾说过：“凡是战争开始，首先必须了解对方将领的个性，然后才研究他的才能”。换句话说，面临战争的时候，应先调查敌将，然后才观察他的能力，依照对方的状况来运用适当的手段，这样就能稳操胜券了。
   心理学是研究人的心理现象极其规律的科学。任何一个学科都有专门的研究对象，心理学的研究对象是人的心理现象，它揭示心理现象极其变化发展的规律，并对它们进行科学的解释。
   心理学作为一门独立的学科，虽然只有百余年的历史，但由于学科的特殊性（即人的一切活动离不开其心理的调节），随着现代社会的飞速发展，心理学开拓出许多新的研究领域，一形成了一支分支庞大的学科体系（普通心理学、发展心理学、教育心理学、实验心理学、生理心理学、社会心理学、劳动心理学、临床心理学）。
   结合我们的情况，我们来学习研究一下普通心理学和社会心理学的几个基本问题。普通心理学是心理学的基础学科，它是以正常成人心理活动的规律为对象，研究人的心理过程和个性特征，阐明心理现象中各种最基本的事实与最一般的问题，探索心理现象的普遍规律。心理学的其它分支学科都要以它为基础。
   社会心理学是一门介于心理学和社会学之间的边缘学科。它研究在特定社会环境条件下人的心理活动的规律以及个体之间、群体之间以及个体与群体之间的心理关系。
下面，就从人作为一个生物人来到这个世界上，与生倶来的“需要”开始。
   

一、关于需要的问题
    需要是个体在生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种内心状态。它是人脑对生理的和社会要求的反映。比如，进食的时间延迟了，体内养分消耗过多，人就会因缺乏食物而感到不安，产生进食的需要；社会的发展变化要求每个人不断掌握新的知识技能，提高应变能力，无论是儿童还是承认，都会因为某方面的不足而感到困惑或者焦虑，产生求知学习的需要。
    人为了满足需要，就必须进行各种活动，因此，需要与人的行为的发生有密切关系，成为个体积极活动的最基本的动力源泉。
    需要从需要的产生和需要的对象这两个不同的角度进行不同的分类：生理需要和社会需要；物质需要和精神需要。
    谈到需要，我们就要来了解一下美国的心理学家马斯洛。他的“高峰体验”、“自我实现”、“需要层级论”、“存在需要”等概念非常流行，是美国六十年代的主要时代精神。
    马斯洛是美国著名社会心理学家、人格理论家和比较心理学家。曾任美国人格与社会心理学会主席和美国心理学会主席。是人本主义心理学的主要创始人，被称为“人本主义心理学之父”。
    马斯洛主张“以人为中心”的心理学研究，研究认得本性、自由、潜能、动机、经验、价值、创造力、生命意义、自我实现等对个人和社会富有意义的问题。
    马斯洛从人性论出发，强调一种新人形象；强调人性的积极向善；强调社会、环境应该允许人性潜能的实现。
    需要层级论在马斯洛的心理学体系中占据了基础性的地位，而自我实现论则是他心理学体系的核心。
    需要层级论认为，人的一切行动都是由需要引起的，人的需要有不同的层次：最低层的需要是生理需要，其他依次为安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要（包括自尊与人尊），最高层次是自我实现的需要。
    这个需要的发展是呈金字塔模式的。作为一种基本动力，需要推动着人在获得低一级层次的满足后，继续寻求高一级层次的满足，也就是说，低层次需要的满足是高层次需要产生的基础。越是低层次的需要，越为大多数人所共有，而且这类需要也比较容易获得满足。比如，“饥不择食”，饥饿时只要有东西可以充饥，马上就可以满足这种生理的需要了。对于高层次的需要来说，不但真正能产生这种需要的人很少，而且在满足的相对性程度方面其满足的百分比也较小。比如“学无止境”，就表明了人对学识、修养等自我发展方面的水平不满足。
    无休止的需要是人的特性，但并不是所有的需要都会得到满足，只有极少数会达到完全满足的状态。一个欲望得到满足后，另一个欲望就会迅速出现并取代它的位置，当这个被满足以后，还会有一个站到突出的位置上来……
    需要是人类行为的总动力，人的需要是多种多样的，不同的人，对需要也有不同的要求。比如，新生儿最初只有进食、睡眠等先天性的本能需要。成人在抚养、满足其需要的过程中，经常跟他们嬉戏、说话，那么随着生理的成熟，他们就会很快产生说话的需要……
良好、合理的需要结构，至少要具备两个条件：
    1、个人的需要必须符合个人的具体生活状况，不与个人的实际相脱离；
    2、必须不断发展高层次的需要，使个人的需要与社会发展的需要相一致。
二、互动关系与利他行为
    我们每一个人，从母体的子宫中脱离出来，呱呱坠地的那一瞬间，其实就已经和社会和他人建立了某种的关系，被赋予了社会的意义。
    虽然，婴儿最初只能凭借着哭声来表示他的需要，但随着年龄的增大，慢慢就会咿呀学语，蹒跚学步，穿衣吃饭，逐步形成了有关社会与事物的简单概念，同时，也按照渗透在衣食住行和周围环境中的特定文化模式来塑造自己。
    也就是说，一个人从出生时的自然人、生物人不断成熟、成长为一个社会性的人，需要他人的帮助与扶持，也就必须与他人和社会建立一种互动的关系。
    在这种互动关系的前提下，在日常生活和在人与人之间的交往中，人会表现出对别人的同情、怜悯，会产生要帮助、协助人的行为。所以，我们经常可以碰到一些热心助人的人，有的人还不惜牺牲个人的一切来换取别人的幸福。
    这种行为，称为“利他行为”。是由人的社会需要和精神需要所驱使，由“利他”这种崇高的动机所推动，而产生出许许多多助人为乐的动人事迹……
    那么，人为什么会表现出对别人的同情、怜悯，会产生要帮助他人的行为呢？美国哈佛大学教授威尔逊做了大量的实验，列举了很多事例来证明，人的利他行为是由天生本能所决定的。
    许许多多平凡的人对他人的无私的帮助，为的是心里舒坦、愉快、满足，这一切虽然没有得到任何物质的报酬，但却获得社会的尊重和赞许，满足了自我实现的需要，获得真正的内在酬赏。
    （内在酬赏—是指自我给予的强化，是一种精神上的和道德上的强化，如通过帮助他人的行为而感到自我满足、骄傲、愉快等。）
    所以，利他行为是一种自发形成的把帮助别人当作唯一的目的，并且不期望任何外在酬赏的社会行为。
    利他行为是受社会责任规范要求制约的，是遵从于社会责任规范而行事的。一种行为，是不是利他行为，应该看它是否具备下面几个特征：
      1、它必须是出自自觉的愿望，具有自择权力的；
      2、它必须是以利他为目的的；
      3、它不应该附带外在酬赏的期望；
      4、它包括利他者本身的损失成分。
      
三、群体与集体
      我们不可能是以一个独立的个体存在于这个世界上，每一个人都生活在群体之中，通
过群体与社会发生关系。
      群体（也称团体和社会群体）是指由于某些相同的心理与社会原因以特定的方式组合在一起进行活动，并且相互制约的人群。
      群体是社会生活的基础，是社会的细胞，对社会的控制是通过群体的管理来实现的。群体在社会关系体系和结构中是占有很特殊的地位的。
      群体需要具备下面几个特征：
       1、群体有共同的目标，并由各成员密切协作和配合来完成目标；
       2、群体是有组织的机构，它有自己的规范，并自觉遵守；
       3、群体要满足各成员的归属感；
       4、群体成员之间要相互联系、相互依存、相互作用、相互影响；
       5、群体成员之间要有信息上的交流，特别是心理和情感上的交流。
      群体的功能一是完成组织交付的基本任务；二是满足个人的心理需求。
通过群体来满足的个人的需求有：
       1、获得安全感。个体只有属于群体的时候，才能减少孤独的恐惧，获得心理上的安全感。
       2、满足亲和的需求。群体中的个体可以与别人保持联系，获得友情、支持、甚至爱情等。
       3、满足自我确认的需求。个人参加到群体当中，不但可以体会到自己是社会的一分子，而且能够确认自己在社会中的地位。
       4、满足自尊的需求。个人在群体中的地位，无论是职位上的地位还是心理上的地位（如受人欢迎、受人尊重）皆可满足其自尊的需求。
       5、增加力量感。在对付外来的威胁是，群体可以增加个人的安全感和力量。
      群体发展的最高形式是集体。
      集体是以集体注意的精神作为团体成员的行为规范，并且以共同活动目标和任务结
合在一起的人们的群体。
      集体一般具有以下几个基本特征：
       1、具有明确的共同目标。
       2、集体成员间相互友好作用和团结、民主、平等的关系。
       3、有一定的组织结构。
       4、遵守集体规范。
      在集体中，个人利益与集体利益通常是一致的，但有时也会出现矛盾。当自己的愿望与集体的需要发生矛盾时，应当怎样对待和处理呢？
      我们应该以集体的利益为重，把集体的利益放在第一位，把个人利益放在第二位，并尽自己的力量，为集体服务。
       集体是一个整体，有统一的要求和行动，如果自己想干什么就干什么，不能做到个人服从集体，集体就会成为一盆散沙。
      深圳是一个移民城市，对集体主义的精神有着更高的要求。来自五湖四海的人们，生活方式不同，文化背景各异，文化观念多样，道德准则不一，大家既然能够聚集在同一个推进社会主义精神文明建设的平台上，就要有团队精神；就要有共同体的意识；就要有抱成团的动力；不断地去增强群体和集体的凝聚力。
     凝聚力强的群体和集体，成员有较强的归属感，个体往往会非常自豪成为其中的一员。
     在这个集体里，成员们彼此信赖，相互帮助而不愿脱离这个集体。
     凝聚力强的群体内的成员，愿意更多地承担群体的责任，关心群体的存在个未来的发展。我们可以根据群体成员出席群体活动的高低，来判断比较不同的凝聚力。
     由于凝聚力高的群体里人际关系好，所以群体成员之间的沟通与互动就比凝聚力低的群体频繁，沟通的内容也多于凝聚力低的群体。
     此外，在沟通语言上，凝聚力高的群体往往更多地使用正面的、友好的语言和非语言的沟通方式。而凝聚力低的群体内部，由于人际关系不好，个体间的沟通可能火药味十足，语言多属于攻击性，哪怕是有关群体的决策大事，也会曲折表达，不愿明言。而这种拐弯抹角的方式，反过来又影响着沟通，进一步降低群体的凝聚力。
四、自我实现
      自我实现是是马斯洛的需要层次论里面的最高的层次。包括个人的天赋、自我潜能的极度发挥。
      自我实现的含义就是设想可以实现一个人真实的自我或成功的自我。
      自我实现是在任何时刻任何程度上实现个人潜能的过程，而绝对不是一种最终的结局状态。比如说，假如你是一个聪明的人，自我实现就是通过学习变得更聪明，就是运用你的聪明才智。自我实现并不是等于说要做一些遥不可及的事，而是说实现一个人的可能性往往需要经历勤奋和付出精力的阶段。
      知道责任的分量，那么每次的承担责任就是一次自我实现；知道努力的重要性，那么努力做好你想要做的事也是自我实现。
      自我实现的8条途径：
       1、无我地体验生活，全身心的献身于事业；
       2、做出成长的选择，而不是畏惧的选择；
       3、承认自我存在，让自我显露出来；
       4、要诚实，不要隐瞒；
       5、能从小处做起，要倾听自己的志趣和爱好，要有勇气而不要瞻前顾后；
       6、要经历勤奋的、付出精力的准备阶段；
       7、高峰体验是自我实现的短暂时刻；
       8、发现自己的先天本性，使之不断成长。

五、奉献—助人自助
      奉献既是个人的行为，也是团队精神的体现，更是自我实现的体现。
      奉献是深圳的精神，也是我们倡导的义工精神之一。虽然，我们把我们的爱心奉献给
我们的受助者，但人与人之间是相互影响的、相互帮助的。在我们踏上爱心路的时候，并不是我们在教导他人、帮助他人，又或者是在施惠于他人，而是我们在帮助他人的同时，自己也得到了成长，这就是助人自助。
      我们在帮助他人的过程中，要尽力做到要全身心投入，要有爱心、恒心、信心、耐心、细心，还要有时间。
     爱心，相信我们每个义工都有，没有爱心和奉献精神也不会选择利用有限的业余时间来当义工；
     恒心，是要坚持不懈地做下去，不要三天打鱼两天晒网，又或者是一时头脑发热而为之；
     信心，是要建立自己的自信心，相信自己能做得到，能做好；
     耐心，与我们的受助者相处，需要非常有耐心（开导、倾听）；
     细心，要时刻注意着受助者的言行，以便作出及时的应对。
     时间，是客观物质存在的一种形式，是物质运动、变化的持续新、顺序性的表现。我们要干任何一件的事情都必须需要时间。也就是说，时间是办任何事情的先决和必备条件，我们做义工献爱心，也必须要有时间。
      我们来看一看我们的受助者的特征：
     1、从性别上看，女性被助的机会大于男性。原因是，我们的社会道德规范有帮助弱者的要求，而女性在传统上是属于弱者的范围（公共汽车上就有“老弱妇孺专座”）；
     2、从年龄上看，一般来说，老人和孩子获得帮助的机会较多。原因是，在日常生活中，他们的自我独立能力较差，因此有需要受到他人的帮助；
     3、从身体健康上看，病人（特别是长期病患者）和残疾人更需要获得他人的帮助，他们是社会上的弱势者；
     4、从心理健康上看，婚姻、家庭、感情方面的求助者又相对比学习、工作上的求助者多。
     怎样才能帮助到更多有需要帮助的人呢？怎样才处理好助人者和被助者之间的关系呢？首先我们一定要记住几个原则：
       1、任何时候都不能指责。我们无权去指责受助者的任何行为。
       2、不能当面评价对与错。由于各人的观点与角度不同，一件事情，站在不同的角度，会有不同的看法。
       3、不能告知求助者具体做法。我们只能因应求助者的实际情况，给予有建设性的合理化的建议和正确引导，而不要直接告诉求助者具体做法。
      把握住以上三个原则，我们要开始具体工作了。
      （一）、怎样与热线求助者沟通？
      现代社会紧张的节奏、激烈的竞争、复杂多变的人际关系，都使人的心理负荷加大，以至超出人的心理承受力，而产生了精神困扰、心理障碍，甚至是心理变态。
      首先，我们来分析一下求助者打热线电话求助的原因：
      1、求助者通过一些媒介的宣传，或者别人的介绍，借助于热线电话替他们解决在生活、学习、工作、情感等方面上遇到的问题—这种情况，所占比例并不多。
      2、求助者在打热线电话前，已经向亲戚、朋友、同事求助过，但没有人能帮他的忙，又或者帮不上忙，令问题没能得到及时的解决—这种情况，所占比例很少。
      3、求助者出于自尊心过重、自我形象关注过度等种种原因，不愿意让身边的人知道他的烦恼与困扰，于是，选择了别人不知道他究竟是谁的热线电话，来作为他倾吐和求助的对象—这种情况，所占比例较多。
      4、求助者因为过往的某些经历或自己的性格问题、心理问题，已经不相信身边的绝大多数人了，有时候很小的事情也会令他觉得严重，总觉得自己孤独无助，思量再三后，求助于我们的热线电话—这种情况，所占比例应该最多，由于这类求助者或多或少已经存在了一些心理障碍，所以，在处理解决问题时，要加倍谨慎。
      其次，我们来看看这些求助者的心理特征：
      凡是这样的求助者，他们都有一个共同的心理特征，就是心理承受能力比常人差，自卑感重，自尊心强、，较为神经质，非常在乎别人对他的看法，哪怕别人不是在说他，他也会觉得别人老针对他、歧视他，只要有那么一点点沾边，他们很容易就能马上给自己“对号入座”，甚至到了草木皆兵的地步……
      再次， 我们来看看这些求助者的类型：
      1、确实实是遇到了某方面的困难和困惑，需要寻求解决的方法。
      2、只是把热线电话作为倾吐的对象，把内心的痛苦或某些生活上的、工作上的、学
习上的不愉快说出来，是纯情感的释放。
       3、是已经处于孤独无助的绝望状态，这一种类型最危险也最难处理，处理稍有不当，就会导致意外和悲剧。
       4、一种常见的心理障碍—神经症（如焦虑症、恐怖症、强迫症、癔症等），它在
许多人身上不同程度的存在，虽然不能致命，也不象精神病那样使人完全丧失工作和生活能力，但却给人带来很大的痛苦和精神困扰。
       5、纯粹是骚扰的电话，是爱搞恶作剧的人或者是心理变态者所为。
      最后，我们的具体做法：
      1、耐心倾听。言语是情感的表达，是思想的表现结果，借助语言的力量，求助者把他自己的心理活动状态呈现在我们的面前。所以，求助者永远是主角，我们要做一个忠实的听众。我们要耐心地倾听求助者的诉说，不要漏过任何一个细节；不要表现出任何的不耐烦；不要随便打断求助者的话。
      2、详细记录。在倾听的过程中，边听边在纸上做好详尽的记录，以便了解求助者所陈述的整件事情的始末。
      3、细心留意。要自始至终细心留意着求助者的情绪变化，及时及时安慰和稳定求助者的情绪。
      4、分析判断。要在短时间内，根据求助者的陈述、言谈的速度、语调、情绪去判断求助者此时的心理状态，迅速在头脑内作出分析判断。
      5、正确引导。用适当的语调，耐心开导求助者，并一步一步慢慢把求助者的思路朝正确的方向引导。
      6、处理要得当。如遇到自己解决不了的问题，可以把其它相关部门的电话给求助者，也可以把问题记录下来，跟其他组员分析研究后，再跟进这个个案。但绝对不能给求助者任何的承诺！
       7、对于纯粹骚扰的电话，可以明确告知不要再打来骚扰或明确告知我们热线电话的服务范围。
       8、整理记录。把事情大概经过和你的处理方法整理记录好，以便留档和作个案分析。
       鉴于上述种种，对热线组人员的要求是很高的。
       首先，我们自己的心理素质要相对提高。对于每个人来说，无论社会的物质和精神文明发展到什么水平，人在工作和生活中总会遇到紧张、压力、和各种各样的烦恼。我们不可能也没必要消极躲避这些压力和麻烦。
       正确的做法是确立积极的人生态度和价值观，培养良好的心理品质，在认识和改造客观世界的同时，去更好地认识和改造我们的主观世界。勇敢、愉快的接受人生的各种挑战，把可能损害健康的压力变为激活生命的动力，就可以使我们在工作、学习、生活中保持愉快和身心健康。自己拥有健康的心态才能更好地去帮助他人。
       其次，我们要比常人有更妥善的处事方法和更强的应变能力。
       再次，我们的知识面要广，生活经验的积累要丰富，要尽可能囊括到各个方面；最后，还要多学习一些关于婚姻、家庭、生理等方面的知识……

     （二）、怎样与老人相处
      “老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。” 尊老爱幼是我们中华民族千百年来的传统美德，也是一种普遍的社会要求。
      当人的饮食温饱等生理需求得到了解决之后，人类最难忍受的大概就是孤独了。在日常生活中，我们每个人似乎都有与接近他人、避免孤独的倾向。几乎是没有人是愿意独自一人，与外界不相往来的。即使象鲁宾逊那样漂流孤岛，无法与人交往，也要养几只动物，以慰心理的寂寞。
      确实，每个人的生活离不开其他人，离不开个中社会组织，个人的衣、食、住、行也都离不开社会，与他人的交往、交流是势在必行的。作为耄耋之年的老人家，更不愿意孤独终老，更渴望得到关爱……
      老年人最大的一个认知特点是：往事历历在目，近景一片模糊。几十年岁月的痕迹深深的烙印在他们的心里，过往的苦难与欢乐，让他们沉浸在遥远的回忆中，是支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他们却绝大部分都记不住多少。由于长期独居，加上过往的一些不愉快的经历可能给老人留下了心理阴影，大多数的老人性格孤僻、古怪。这就需要我们有加倍的热情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任……
      那么，如何与老人家交谈？
      1、态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感；
      2、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近 的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；
      3、用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈；
      4、语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要；
      5、了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解；
      6、话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题；
      7、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多；
      8、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题；
      9、有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话……
     我们与老人接触的时候要注意些什么？
      1、安全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正确扶法；轮椅，老人坐上去时，一定不要让轮椅动而导致坐空，推轮椅动作要缓慢，老人的叫要放好，双手一定要放在大腿上，不要离开扶手的范围！
      2、老人记性行多数不好，避免问：“你还记得我吗？”，老人家不愿别人说他记性差，改说：“我又来看你啦！”，老人家觉得被重视了，会高兴很多。
      3、尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物品，如老人院扶婆婆就爱把剪刀、药油摆在床上，提醒她注意安全就行啦，有一个婆婆爱把钱夹在报纸里等等。
      4、不要随便给老人吃你带去的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高学压患者要控制盐等。
      5、在老人院搞活动的离房前前准备：让老人上厕所；给老人多准备几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的带条小毛巾被。
      6、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作出理。
      7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。
      8、义工之间的相互配合也是相当重要的。
      当然了，有很多工作是要根据实际情况去变通的，希望大家的应变能力能强一点，也希望大家在日后的实际活动中不断探索，积累经验，有更多更好的心得体会与我们分享！
     模拟问题：
        1、老人不吃药——要先找出老人不吃药的原因：是因为苦呢？因为难下咽呢？因为缺少了吃完药要吃的口果呢？因为长期吃药吃厌烦了呢还是别的原因呢？找到原因后，再慢慢耐心哄老人吃药。记住了，是哄！
       2、老人说头晕——也是要先了解老人的病患史，如看有没有神经性头疼，或是偏头疼等病史，如果是休息不好或是感冒引起的头晕可以用风油精和清凉油替老人搽抹“太阳穴”、“人中穴”，并用大拇指按压老人手腕内侧的“内关穴”；如果是低血糖引致的头晕，就马上冲杯葡萄糖水给老人喝，再让老人慢慢近食一点别的易消化食物；如果是房子或天气闷热所致的头晕，就要先通风再搽药油……
        3、老人趺倒——千万不能马上把老人扶起！要问一下老人跌到哪里？检查过确实没有跌骨折后再小心把老人扶起，一般的表皮外伤用淡盐水或酒精消毒后抹点万花油或龙胆紫药水，不要抹红汞！有骨折就不要搬动老人，如果你对固定骨折部位的手法不娴熟的话，还是先尽快打电话求救……
      4、老人哭了——同样要先找原因，要知道老人为何事伤心，然后再慢慢耐心开导……
      5、老人不吃饭——还是要找原因，是因为胃口不好呢？因为饭菜不合口味呢？还是因为有什么心事呢？然后再让老人慢慢吃，不要强求老人吃完一顿饭，能吃几口是几口……
      6、心理障碍或自闭的，那就要了解老人的“心结”和“死穴”，花很多的时间和耐心、爱心、关心去融化老人的心，直到有一天老人开口……
      7、真情投入，真心相待，老人们会懂你们、会喜欢你们、会同样爱你们的——只是可能她们表达的方式有所不同而已……

      （三）、给助学组的建议：
      我们助学组的每一个组员，都是以一个老师的身份出现在我们的受助者的面前的。而我们的受助者也许是存在着不同程度的学习障碍，而导致成绩不好；也许是存在厌学情绪；也许是有一点心理健康问题；那么，助学组的组员作为一个老师，在助学过程中要注意些什么呢？
      要帮助青少年（儿童）学习，我们首先来了解一下学生的学习动机。
      学习动机作为推动学习的内部动力，一般可分为三种：
      1、求得赞许的动机。又称附属的内驱力，是学生为了获得他人（如家长、教师、同学等）的赞许、认可和亲近而努力学习的动机。这是一种源于外部原因的内部推动力。老师应该在情感上与学生建立起良好的关系，使学生愿意听从老师的教导，并有意识地使自己的行为符合老师的标准和期望，从而促进学习。
      2、成就动机。又称提高的内驱力，是学生为了维护个人自尊心和提高个人地位而努力学习与工作的动机。这也是一种有外部原因引起的内部推动力量。儿童从入学开始就可能产生这种动机，以后随着年龄的增长，这种动机会变得更加强烈，最终成为大多数青少年学生的主导动机。
      3、求知欲。又称认知的内驱力，它是一种以获得知识为目的的学习动机。这种动机指向于学习任务本身，以获得知识作为最大的满足，是一种内部动机。求知欲通常是与好奇、探究心理密切相关的。好奇、探究的倾向是人与生俱来的一种生物性需要。求知欲不仅可以推动学生主动学习，而且能使他们在学习过程中获得满足感，产生愉快的情绪体验，从而进一步增强求知欲。
      以上三种主要的学习动机，其主导地位会因学生的年龄、性别、个性特点及社会阶层等的不同而发生变化。
      比如，求得赞许的动机在小学低年级学生身上尤为突出。小学生的学习最初主要是为了满足家长、老师的要求，以便得到赞许并享受由此派生的优越感。从小学高年级起，求得赞许的动机不仅在强度上有所减弱，交往对象也从父母、老师那里转向了同龄的伙伴。这时候，来自同伴的赞许就成为一个强有力的动机因素。学习失败或成绩不好会招致同学的否定评价，危及个人在集体中的地位和自尊。因此，成就动机就逐渐成为了主导动机，有力地促进着学生的学习。
      正确的学习动机和态度是提高学生学习注意力的重要条件。只有当学生逐渐形成了自觉的学习态度和对学习强烈的责任感的时候，才会对学习形成一个巨大的推动力。
      对学习动机有了一个初步的了解，我们来看一下应当怎样培养青少年的学习兴趣。
      学习兴趣是情感、态度在学习活动上的倾向，它可以成为学习的强大动力。
      1、探究学习的意义，促进直接兴趣与间接兴趣的相互转化
      学生的学习兴趣往往受两种因素的影响。
      一是学习材料本身存在一定的趣味性，使人学起津津有味、爱不释手，这是直接兴趣。低年级的学生是常常受不了这种因素影响的。
      二是学生感到有必要学习某种知识，学习这种知识对自己的将来或社会都有好处。有了这种认识，当学习那些自己并不感兴趣的科目，或从事自己不感兴趣的活动时，也能坚持自觉学习。这是间接兴趣。高年级学生的学习常常受这种因素的影响。
      在学习过程中，上面两种兴趣都是必要的。因为如果缺乏直接兴趣，学习会变得枯燥无味，觉得是一种负担，而且难以坚持。如果让你的学生明确了学习对他本人和将来对社会的意义，就可以使他们对学习产生间接的兴趣。间接兴趣在一定的条件下是可以转化为直接兴趣的。
      2、以知识的力量强化学习兴趣
      人们对于自己能够胜任愉快的事情总是感兴趣的。
      因此，在助学中应该时刻注意接触生动的事实和现象，充分运用所学的知识去解释和认识世界并从中体验认识的快乐。这样，就能使学生的学习兴趣得到有效的培养和发展。
      3、积少成多，积累某一领域的知识经验
      只有当某一领域的知识达到一定的水平时，才能产生对这一领域的兴趣。只有在学生已有的知识基础上，不断给予新知识，甚至每一次都给予一定量的新知识，使学生对学习充满好奇和期望，才能形成浓厚的学习兴趣。
      4、培养广泛而稳定的兴趣
      兴趣是引起人们无意注意和有意注意的重要因素。
      一个人对某种程度事物有浓厚的兴趣，就会对它集中注意，并且能长期坚持。可以说， 兴趣是一种兴奋剂。到了中学阶段，除了培养学生的直接兴趣外，更主要的是要培养学生对活动目的和结果的间接兴趣与强烈的求知欲望。因此，作为老师的你，要善于了解你的学生已有哪些兴趣，了解学生兴趣的特点，并针对这些特点进行教育和培养。
      有个别学生由于兴趣的发展不正常，因而精神涣散，注意力不集中。有的是因为功课赶不上，对学习缺乏信心，因而对所教的功课兴趣降低了；有的是因为虽然在多方面有兴趣，但都不深入持久，于是东一把西一把的，缺乏稳定性和集中性。这些都会影响到学习的效果。因此，作为老师的你，一定要做耐心而细致的工作，帮助你的学生克服这些毛病，以提高学习的兴趣和学习的质量。
      自我意识与人的态度、行为选择有密切的关系。因此，了解青少年的自我意识的特点和培养青少年的良好的自我意识，会有助于他们的健康成长。
      青少年的自我意识的特点是：
      1、关注“自我形象”
      由于自我意识的发展，青少年对认识“自我”表现出极大的兴趣。这种兴趣首先集中表现在关注个人的“自我形象”方面。对“自我形象”的关注程度也会随着年龄的增长而不断加强。人的爱美之心在青少年时期有着充分的表现。根据这一心理特点，应该加强对他们传授有关的生理解剖知识及进行美学教育，进行有关仪表美、心灵美的教育，引导学生把主要精力投入到学习中去。
      2、对个性品质的意识与自我评价能力的增强
      在关注“自我形象”的同时，青少年也开始意识到较为内在的“个性品质”的问题，开始自觉的对自己有所要求，希望自己在各个方面都完美纯洁。也就自然而然地开始学习拿别人跟自己进行比较，但又不能正视自己存在的缺点。因此，作为老师的你必须机智地逐步引导他们主动地正确地进行自我批评和自我教育。
      3、自尊心有较大的发展
      自尊心是指个体要求人们尊重自己的言行、维护一定的荣誉和社会地位的自我意识倾向。是人的尊重需要的反映。当一个人的言行受到尊重时，会产生满足感，反之就会产生挫折感。
      青少年的自尊心往往体现在：不愿意别人把他当小孩子看待，希望保留自己的秘密（如日记、与同学的私人感情等）。对他们采取的教育方法不适当，如责罚、挖苦、讽刺等，都会损害他们的自尊心，使他们和教育者在情感上对立起来，或者干脆“破罐子破摔”，最后导致对他们无法进行教育。因此，培养、激发、保护青少年的自尊心，是我们在助学过程中必不可少的条件。
      要培养学生良好的自我意识，最重要的是要建立学生的自信心和让学生正视自己的优缺点。因此，要努力做到：
      1、坚持正面教育，培养自我接受能力
      自我接受能力，是指能正视自己的现状，并喜欢自己、接纳自己的能力。作为老师，对学生自信心的建立负有重大的责任。老师要善于发现学生的优点，让他们知道他自己的可贵可取之处，。一个人要能自信其本身有可贵之处，才能自尊、自爱，不断努力去提高自己、完善自己，形成良好的自我意识。
      有个别的学生行为顽劣，屡教不改，常常是与社会、成人对他们的厌恶、嫌弃态度有关的。他们从他人的态度中感受不到自身的价值，因而自暴自弃。因此，“最需要爱的孩子，往往是那些不讨人爱的孩子。”作为老师，你要喜欢你的学生，肯定你的学生，才能使学生接受自己、悦纳自己，发展良好的自我意识。
      2、参与社会活动，培养自我认识能力
自我认识能力，指的是既要知道自己的长处，又要知道自己的短处的能力。知道自己的长处，可以增强一个人的自信心，使之有勇气去克服困难，实现目标；知道自己的短处，可以有意识的加以克服或扬长避短，使之变劣势为优势。因此，认识自己是一个人形成良好自我意识的重要方面。
      而各种社会生活实践是自我认识的最好的课堂。有机会的话，我们应该把我们的学生带出来参加我们的社会活动。在每一种社会活动中，每个人都会有自己的利弊、得失感受和体验，学生也就可以借此对自己各方面的情况做一番冷静的、认真的回顾和思考总结，看看以前对自己的认识是否正确，有没有夸大或缩小自己的优缺点，有没有过高或过低估计自己等等。
      俗话说：“金无足赤，人无完人。”每个人都会有许多的长处和短处，只有正确地认识自己的长处和短处，才能扬长避短，发挥优势，获取成功，建立自信心。良好的自我意识只有通过参与社会生活才能更好的培养和发展。
      除了了解学生的学习动机、提高学生的学习兴趣、培养学生的良好的自我意识外，对学生进行心理健康教育，尤其是提高中小学生的心理健康水平，也是非常重要的。
      从内涵来看，心理健康教育的首要任务，就是使个体形成健康的心理，从而能适应社会，正常地成长、发展。包括：
      1、帮助学生维持正常的心理状态，避免其出现不利的心理状态；
      2、帮助出现了不利心理状态的学生及时摆脱这种状态，恢复正常状态；
      3、帮助心理不健康的学生康复，使之恢复健康的状态。
      从性质来看，心理健康教育包括了补救性和预防性。补救性教育主要是对在心理素质或心理健康方面出现了问题的学生进行专门的帮助、辅导，是属于矫正性的。预防性的教育，则重在“防患于未然”，侧重于预防其不健康、不正常状况的出现，增强起“免疫力”。
      心理健康的教育有着重要的意义。
      首先，从现代生命观来看。人的生命本质，主要不是表现在身体上，既不是表现在生物学生命上，而是表现在我们的生活行为上，人格生命上。人的真正的富有是精神的富有，真正力量是精神的力量，人的价值是由他的精神力量和精神深度所决定的。正是从这个意义上讲，人的发展的本质，是人的精神的、心理的发展。也就是说，人的身体的潜能是有限的，而人的心理的潜能是无限的。
      其次，从现代的健康观来看。世界卫生组织（WHO）的章程序言中指出：“健康不仅是没有疾病的表现，而且是一种个体在身体上、 精神上、社会上完全安好的状态。”著名的教育家陶行知先生也提出：“健康是生活的出发点，也就是教育的出发点。”可见，一个健康的人应该是身心健康的。心理健康既是身体健康的保证，也是人类健康的最终标准。
      最后，从现代教育观来看。人格教育和个性教育远远较知识和智能教育更为重要。有健全的人格而缺乏知识，仍不失其为人的价值，而且有了健全的人格，就自有求知的欲望；但如果没有健全的人格，仅仅只有知识，就会造成知识的误用或滥用，结果知识和智慧反而成了有害的东西。因此，从某种意义上来说，成为一个健康的人远比成为一个有专业知识的人才更为重要。
      总而言之，在助学过程中对学生进行适当的心理健康教育，既可以促进学生的学习，又可以促进学生良好品德的形成，还能保证学生正常健康的生活与发展、成长。
      那么，作为一个老师，在助学过程中要注意些什么什么基本问题呢？
      1、老师要保持高涨的情绪
      老师的情绪如何，对于学生能否积极愉快的进行学习是至关重要的。因此，老师要始终注意保持着高涨的情绪，饱满的精神。因为老师的一言一笑、一举一动所表现出来的高涨情绪，会对学生产生潜移默化的影响，起到沟通师生的感情、使学生形成积极的心理状态，乐于接受老师的教诲的作用。如果你毫无表情，只是一味干巴巴的讲，学生就很容易产生厌烦的情绪，如果你的情绪不好，言辞激烈，也会严重影响着学生的情绪，甚至会使学生产生对抗情绪，拒绝学习，从而影响到助学的效果。
      2、老师要热爱学生
      老师热爱自己的学生是一种美德，它是教育成功的基本条件，是师生之间建立友谊和信任的基础。青少年对师爱的反应是很敏感的，对师爱有时候会比父母的爱更渴望。他们经常会怀着紧张的心情关心着老师对自己的态度和评价，期待能得到老师的关爱。老师的一个期待鼓励的眼光、一个和蔼亲切的微笑，点点都、握握手、拍拍肩、摸摸头等等小动作，都可以传递对学生的关心爱护。
      让学生能感受到你的爱，师生之间建立良好的关系，互相好感，互相尊重，是助学成功的重要条件。相容、接近、融洽、亲切等健康的师生关系，往往能够是学生的情绪稳定，易于形成高尚的情感，从而有助于学生学习与智力的发展；相反，排斥、疏远、摩擦、冲突等待不健康的师生关系，往往容易给学生心理上造成压力和挫折，使学生产生焦虑、烦恼、抑郁、灰心、反感、害怕等不健康的情绪和情感，从而干扰到学生智力活动的正常进行，不利于学生的学习，阻碍其智力发展。
      3、老师要爱护学生的自尊心和自信心
      作为一个老师，要充分发挥你的学生的自尊心和自信心的作用，多从正面引导，善于启发。对于学生取得的成绩和进步，要及时给予表扬，对学生的积极性与创造性要充分肯定、信任，使学生增强信心，产生一种以后还要更好的“自我激励”的心理状态和不断奋发向上的力量。对于学生的缺点要进行批评，但要把握好“度”，要适可而止，做到使学生“知耻”为止，不要太过分，以免伤害他们的自尊心。老师以温和、热情、多赞扬的方式对待学生，比过多的指责、否定批评，效果好得多。
      4、老师要帮助学生克服焦虑
       考试焦虑是影响学生学习的一个很重要的因素。对于学习后要进行的考试，有的学生存在着担忧：担心考试不好导致别人对自己的评价不利；担心考试失败会对个人的自我形象增加威胁；担心自己未来的前途；担心对应试准备不足。所有这些都反映了学生的自信心比足。因此，培养学生的自信心是对付考试焦虑的有效措施。
      5、老师要严于律己
      作为一个老师，必须时时刻刻严于律己，注意自己的言行举止、态度、仪表，不断加强自身的修养，更好地为你的学生服务……
      6、老师要处理好与家长的关系
     由于我们的助学行动是在学生的家里进行，与一般家教的性质相似。因此，要特别注意处理好与学生其他家庭成员的关系。助学教育也应尽量与学生的学校教育和庭教育同步，相协调。
     由于我本人接触最多的是热线组、老人组和学生的问题，所以把自己的心得写出来与大家分享。这里是理论的东西多点，见面的话，我会跟大家多讲一些相关的实际例子。以上意见，仅供参考！
    人的自我实现的过程，也是一个不断完善的过程。希望我们能在这条志愿者的路上，不断学习，不断奉献，不断把我们的义工工作日臻完善……

xiang989

谢谢分享.我会努力着学习.

羊羊

感谢xiang989 *^_^*
多交流，相互学习：）