上海一公交线为重症女孩建爱心专座 199人接力

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2009-02-20 11:23 来源： 上海《青年报》


　199人铺就重病女孩上学路 公交451路建爱心专座
    何楣
　　一个永不褪色的爱心车牌，一个永远保留的公交座位，发生在一个重症肌无力女孩和199个车队司售人员身上的故事让人不尽感动……
　　从一个孩子母亲的请求，到451路车队的热情回应，再到每天乘车市民的理解关爱，一条体现城市文明素质的爱心链条悄然生成。“公交是一个面对大众服务的窗口，能把对一个人的服务做得这么到位，是我从事公交三十年从来没有碰到过的，也是不太可能的。”公交老员工的感慨让我们更多的是感到欣喜，在全社会呼吁借世博提升城市文明形象的当下，本报刊发这篇文字，就是希望车队的悉心服务和市民的爱心能在这座城市中发酵，形成更大的合力，推动文明的进步。
　　昨天下午3：30，在老西门公交站点，一辆451路公交车缓缓靠了站。乘客陆续上了车，忙碌的售票员一眼看到了一个背着书包的小姑娘，脸上立刻露出温柔的笑容。此时的车上已经没有了座位，售票员一边卖票，一边说：“谢谢，谁能帮忙让个座？”马上有一位乘客站了起来，售票员立刻把小姑娘安排到那个位置上。记者注意到，她的胸前有一块醒目的———“爱心车牌”。
　　很多这条线路上的老乘客都知道，每天这个时间，都会上来这个背书包的小姑娘，每一次，这个小姑娘都有位子坐。
　　关键词 一个不褪色的心形座牌
　　一个请求，促成上海公交史奇迹
　　每天早上6：10从周浦周东路起点站乘车的乘客，都会发现在靠中门右边第一个位置的座位上放着一个特殊的座牌。上面是一个小姑娘放大的照片和特奥会的标识，小姑娘的照片下面是一颗大大的红心。很多乘客站着，但那个放了标牌的座位却没有人去坐。直到上来一个十五六岁背着书包的小姑娘，冲着售票员甜甜地一笑，然后坐到那个座位上。
　　然而仅仅3个多月前，眼前这个清丽的小姑娘，却因为每天一个多小时没有座位的车程，几乎要放弃上学。她叫许国启，在黄浦区阳光学校读八年级，她是个天生智障的女孩，又不幸在10岁那年患了重症肌无力，严重时连走路都很吃力。
　　去年6月开始，小国启开心的上学路上布满阴霾，因为小国启家动迁到了南汇区周浦镇。小国启每天早上5点钟就起来，通往市中心的451路很拥挤，小国启上车的周东路关岳路站是公交车的第七站，小姑娘只能站一个多小时到浦西，再走到学校，放学回来也常常站着。
　　到10月份的时候，由于上下学路上的劳累，加上每天“抢”位子心理压力大，本来病情得到控制的小国启旧病复发了。
　　去年11月17日，妈妈陈华丽终于决定领着女儿怀着试试看的心情，找到了浦东巴士451路车队。或许连她自己都没想到，她们将促成了上海公交服务上的一个奇迹。当天接待这对母女的浦东巴士周浦分公司副经理张勤国告诉记者，上午接到陈女士的求助要求后，当天下午车队便紧急召集了服务研讨小组，一起就此事献计献策。在经过热烈讨论之后，一个帮助小国启的尝试开始了。
　　因为小国启参加过特奥会，她参加特奥会的胸牌放大加上一颗红心做成了一个爱心车牌，每天放在调度室。而根据之前的商量，将中门上车右边第一个位置作为预留给小国启的爱心专座。
　　关键词 一条奇迹般的爱心链
　　售票员上车就给乘客“预热”
　　由于小国启每天早上6：25会在关岳路的站台上等着，每天6：10发车的那班车便要承担起“接送”小国启的光荣任务。这班车的售票员上岗的第一件事情，是先到调度室拿好爱心车牌放在约定的专座上，在小国启上车前的六站多路的过程中，如果有人想坐那个爱心专座的位置，售票员会耐心地向他解释和讲述小国启的故事，请乘客配合留出那个位置。由于车队有40辆运营车辆，199名工作人员，在6：10上岗的班组每天都在变，要让那个位置一直保留在那里，需要每个当班的售票员都知道如何服务这项“特殊的任务”。而车队里的每一个工作人员都为此进行过专门的培训。
　　售票员吴晓青到目前为止一共轮到过3次执行“特殊使命”，而去年11月18日的第一次任务就是由她完成的。她告诉记者，当天一早她就提前来到了车上，虽然前一晚已经接到了通知，心里已经有了充分准备，但对第一次执行任务中，乘客会不会“买账”还是没有底。
　　由于当时爱心车牌还没来得及做好，车子起点站一发出，吴师傅就开始了“预热”。车子刚启动后，她就跟大家讲述了小国启的故事，并希望大家今后能够多体谅和支持这项工作。在起点站上车的乘客中，有一个坐在车门附近的男孩正好是到小国启上车的关岳路下车的，在第二站的时候吴师傅就跟那个男孩说好，呆会到站后坐在位置上先别下车，等小国启上车后再下车。
　　当6：20吴师傅的车子缓缓靠近关岳路站台的时候，早就将头伸出窗外的吴师傅一下子在站台上认出了小国启母女，小男孩立刻起身把位置让给小国启。。这一天小国启舒适地坐到了老西门站，下车去上学。也是从这一天开始小国启每天上学都会有一个充满了爱心的座位在等着她，她再也不用为了一个座位多奔两站路了，也不用铺张报纸打地铺了。
　　关键词 199个人的接力呵护
　　帮她留座列入岗位培训内容
　　上学的座位顺利解决了，但放学回家的座位落实却难上加难。小国启的放学时间虽然是下午3点钟，但每天回家的时间并不固定，用爱心车牌留位、固定时间接待的方法没法适用。
　　怎样才能让这个可爱的小姑娘回来的时候也能有个位置呢？只能发挥售票员的协调能力，动员车上的乘客让个座。问题是，早上来的时候班次固定，调度员能提前告知谁需要当班执行这项任务，但在下午3点到4点之间经过老西门的451路车次有十几次，没法“提前准备”，只能“临场发挥”。
　　为了能保证小国启上任何一趟车都能被照顾安排座位，每一个451的司售人员，特别是售票员都要认识小国启，都要知道这个故事。于是一场特殊的培训在451车队展开。451车队的车队长丁春华告诉记者，451是条比较大的线路，车队有40辆车，一共有199个工作人员，其中有99个售票员，每天遇到小国启的班次都会不一样，要保证能帮到小国启，就需要所有的人员特别是售票员都能认识小国启。
　　于是，小国启放大的照片贴在周浦的终点站调度室门口。车队对每个工作人员都做了服务的培训，从去年11月18日开始，车队向每个行车人员宣传了这一服务的新内容，而行车人员也以签字的形式来明确这一特殊的行动。特别是有新员工进来的时候，首先会把这件事作为一项业务要求。而且这一项内容也作为了每一年度员工岗位练兵的培训内容。
　　现在，整个451车队，甚至浦东巴士都知道了小国启的故事，每次，小国启上车的时候，售票员都能从人群中一眼把她认出来。
　　这样的事，“三十年没碰到过”
　　“公交是一个面对大众服务的窗口，能把对一个人的服务做得这么到位，是我从事公交三十年从来没有碰到过的，也是不太可能的。”一位在公交行业干了一辈子的老员工对此十分感慨。对于这件事情的困难，一开始451人就想到了，丁队长告诉记者，当初大家最担心两个问题，一方面担心新进的员工不当回事，服务不能做到位；另一方面更担心乘客不理解，不配合我们的服务工作。不过到目前已经整整三个月了，当初的担心并没有成为事实，乘客的高度配合让人感动。每次动员让座，都会有乘客马上站起来。特别是早班车上的乘客相对固定，很多人都知道了小国启的故事，给她留着牌子的专座一般都不会有人坐。小国启每天都能“坐”着公交车上下学了。
　　明年夏天，小国启将会从现在的阳光学校毕业，451的“座”之路还要继续进行一年半，车队告诉记者，帮助小国启的爱心接力会一直继续下去，直到她毕业。
　　对话
　　毕业后要报答好心帮我的人
　　昨天下午，记者在老西门站见到了小国启和特意来接她放学的妈妈陈女士。
　　记者：现在每天坐车都有位子坐吗？
　　许国启：我现在每天都是坐着上学的，每次都有座位的。叔叔阿姨都帮我找到位子。
　　陈女士：去年因为乘车累，我女儿身体吃不消，那段时间看着她一天天的憔悴，人也瘦了。现在你看她，脸色也红润了。以前每天乘车她最担心的就是座位，有时候坐在上下车的台阶上，别的乘客也老说她，因为外表看不出来她有病，那时候她很委屈。
　　记者：有没有碰到过别人不愿意给你让座的？
　　许国启：没有，每天都有位子的。他们（乘客）很多人都认识我了。
　　陈女士：我们非常感激451车队。其实当时我找他们求助的时候，只是希望他们能够适当地照顾我女儿，比如让我女儿站在短途乘客座位旁边，等别人下车了，我女儿就能坐下来。没想到他们帮我女儿留了专门的座位，特别是回家的时候，每次都照顾我女儿坐下来。我真的非常感激，因为我知道这个很难的，因为公交车每天都是流动的乘客，无法一一向每个乘客解释清楚的，但他们做了这么多，我真的很感激很感激。
　　记者：国启将来有什么打算吗？
　　许国启：我要好好读书，然后去读职校，毕业后好好找份工作，报答父母，还有好心帮助我的人。